Malgré une attention constante de tous les membres de l’entreprise et une bonne stratégie de gestion de la relation client, il arrive que des clients ne soient pas satisfaits. Et lorsque c’est le cas, l’entreprise doit réagir vite et bien.

Pour aider vos collaborateurs à satisfaire vos clients, vous pouvez travailler avec la méthode du « scénario du pire des cas ». Le scénario du pire des cas consiste à envisager la pire chose qui pourrait arriver à vos clients à chaque étape du parcours client, afin de mettre en place des actions préventives et correctives.

L’identification des défaillances possibles

La première étape de la méthode du scénario du pire des cas est l’identification des défaillances possibles.  A l’aide des questions « qu’attend le client à cette étape ?» et « quelle est la pire chose qui pourrait arriver au client à cette étape ?», le parcours client va être analysé dans le but de relever tous les dysfonctionnement SAV susceptibles de créer une insatisfaction client. 

La notation des défaillances

La deuxième étape consiste à noter la gravité et la probabilité de chaque dysfonctionnement repéré à l’étape précédente (avec une note de 1 à 10 par exemple).

Les dysfonctionnements qui sont à la fois très probables et très graves doivent être traités en priorité.

Les dysfonctionnements qui sont à la fois peu probable et peu grave, peuvent-être mis de côté pour le moment. Un logiciel CRM service client peut vous aider à vous organiser.

Mettre en place des actions préventives et correctives

Maintenant que vous avez identifié les dysfonctionnements possibles et leur niveau de criticité (gravité x probabilité), vous pouvez mettre en place des actions préventives pour éviter que ces problèmes ne surviennent.

En parallèle, des procédures dans le cas où le dysfonctionnement ferait tout de même son apparition devront être créées et communiquées auprès du personnel.

Maintenant que vous êtes préparé au pire, vous pouvez travailler sereinement.