Gérez votre service client avec un logiciel CRM

Vous cherchez un logiciel CRM SAV pour gérer les demandes du service client et améliorer l’expérience client ? Pensez aux modules ticketing des logiciels CRM, véritable aide pour les services clients en charge de l’assistance, du dépannage, et des interventions physiques ou téléphoniques.

 

 

 

 

Centraliser les demandes clients

Un logiciel CRM permet de centraliser les demandes clients dans une base de données unique et sécurisée. En se connectant, l’utilisateur voit les nouveaux dossiers SAV qui lui sont affectés.

Les tickets peuvent être créés manuellement, importés depuis un fichier CSV ou Excel, ou créés automatiquement grâce à un lien entre l’adresse email dédiée au service client et le logiciel CRM.

Affecter les demandes aux techniciens SAV

Un manager est en charge de l’affectation des demandes ? L’accès manager lui permet de visualiser l’ensemble des nouvelles demandes et de les affecter aux différents agents. Il voit en temps réel si les demandes sont prises en charges et résolues par son équipe.

Chaque agent est responsable d’un type de demande ? Une affectation automatique en fonction du type de demande est paramétrable.

 Les demandes sont traitées par ordre d'arrivée ? Chaque agent du service client voit la prochaine demande à traiter en haut de sa liste.

Vous avez une autre de façon de gérer les demandes  SAV ? Nos logiciels CRM sont paramétrables et s'adaptent à votre organisation.

Suivre les demandes

Un logiciel CRM vous permet de visionner l’ensemble des tickets à traiter dès votre connexion au module de ticketing et de segmenter les demandes en fonction des critères de votre choix : date, urgence, type de demande, statut…

Les tickets risquant de dépasser le délai de prise en charge prévu au contrat sont mis en avant afin d’être pris en charge immédiatement. Les agents attribuent différents statuts (en cours de résolution, bloqué, résolu) aux tickets dont ils ont la charge afin d’en faciliter le suivi collectif.

Apporter des réponses rapidement à vos client

Grâce à des modèles d’emails personnalisables, les collaborateurs du service clients répondent plus rapidement aux demandes.

Une base de connaissance interne leur permet de rechercher l’information dont ils ont besoin pour répondre aux questions techniques et résoudre les problèmes rapidement.

Vous pouvez également automatiser les échanges (accusé de réception, information de suivi, information de clôture de dossier…) tout au long du traitement afin de gagner du temps.

 

Accéder à l'historique client

Lorsqu’un client vous contacte, vous avez accès à l’ensemble des données vous permettant de lui apporter une réponse pertinente et personnalisée :  coordonnées, dernier achat, fidélité, précédentes plaintes…

Vous ne souhaitez pas que les agents du service client se balade librement dans l’intégralité de la base de données ? Ils auront uniquement accès aux informations dont ils ont besoin pour mener à bien leur mission.

 

Suivre les contrats

Un logiciel CRM permet de suivre les contrats et leur renouvellement. La fiche contrat contient l’ensemble des informations nécessaires au suivi du contrat : date de début, échéance, type de contrat, interlocuteur principal… et bien d’autres. Afin de ne plus manquer une échéance, vous recevez une notification lorsque le contrat touche à sa fin.

L’ensemble des contrats est accessible depuis l’onglet contrat, et chaque contrat est rattaché à une fiche client.

Reporting et statistiques SAV

Toutes les informations saisies dans votre logiciel CRM peuvent être réutilisées à des fins statistiques.

En traitant vos tickets avec un logiciel CRM, vous aurez accès à de nombreux rapports : taux de prise en charge du problème dans le délai annoncé, moyenne du temps nécessaire pour résoudre un ticket, nombre de devis effectués par le service client sur le nombre de devis total, nombre de tickets sur le nombre de clients actifs, taux de résolution au 1er contact…

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