Le portail client, l’outil CRM satisfaisant pour tous

Le portail client SAV, également appelé extranet client, est un site privé accessible aux clients par authentification unique. Le client va pouvoir se connecter en toute autonomie avec un login et un mot de passe afin d’y saisir ses demandes.

L’interface et les champs de saisies sont paramétrables en fonction de votre activité et de vos besoins. Le portail client est une extension de votre système d’informations, les demandes effectuées via le portail client sont donc transformées en tickets dans votre logiciel CRM ou ERP en temps réel, et se voient appliquer les mêmes automatismes que les autres tickets : attribution automatique à un agent en fonction de la catégorie de demande, présence dans les statistiques et tableaux de bord, réponse rapide à l’aide de la base de connaissance.

Le portail client n’a pas pour autant vocation à remplacer le téléphone, il le complète. Ainsi, les demandes effectuées par téléphone ou email et saisies par le collaborateur dans le logiciel CRM peuvent également être suivies sur le portail client afin de proposer au client une expérience multicanale et lui permettre de repasser sur du self-service pour le suivi de la demande.

Quelle place accorder au portail client ?

L’importance de votre portail client dépendra essentiellement du profil de votre clientèle.

Les milléniaux n’aiment pas les appels téléphoniques. Si c’est votre cible, le développement d’un portail client pour la gestion du SAV est nécessaire et sera centrale. Si le portail client est bien ancré en B2C depuis de nombreuses années, il reste encore du chemin à faire en B2B. Pourtant, les entreprises B2B ne peuvent plus ignorer ces comportements. Les milléniaux ont entre 25 et 35 ans ce qui veut dire que beaucoup d’entre eux dirigent des services, prennent des décisions et managent la génération Z (tout aussi réfractaire aux appels ) qui arrive  sur le marché du travail. Un portail client pour la gestion du SAV peut donc faire la différence pour remporter un marché.

Maintenir ou augmenter la qualité de la relation client avec un portail client

72 % des clients préfèrent chercher les informations par eux même plutôt que de contacter le service client. Pour la majorité de vos cliens, le portail client est donc un atout., à condition d'apporter une plus value : gain de temps gràce à une information accessible facilement.

Pour les autres, le self-service peut etre vu comme une dégradation de la qualité client. Il faut donc veiller à trouver un équilibre.  A moins que le modèle économique de votre entreprise repose sur un service client minimal, avec des prix plus bas que la concurrence, l’appel téléphonique doit rester une option pour les clients qui le souhaitent. Le numéro de téléphone ou le bouton de rappel doivent être disponibles rapidement, à tout instant, et pas seulement après un parcours du combattant et une bataille frustrante avec des chabots.

Le portail client, au-delà du SAV classique

La notion de service client va bien au-delà d’une simple gestion des demandes entrantes liées à une insatisfaction produit.

Le portail client permet aussi :

• De mettre à disposition des clients des documents de ventes (devis, factures) ;
• De pousser des informations marketing ciblées ;
• De passer des commandes ;
• De valider des devis grâce à un module de signature électronique ;
• De s’inscrire à des évènements.

Vous avez un projet extranet ? Vous souhaitez mettre en place un portail client pour vos clients, partenaires et fournisseurs ? Contactez-nous et échangez avec l’un de nos conseillers CRM.