Reussir son projet CRM

Qu’est-ce qu’un cahier des charges CRM ? Un cahier des charges est un document qui reprend les exigences à respecter dans le cadre de la conception d’un produit ou d’un projet. Il s’agit d’un document important qui va permettre à des fournisseurs potentiels de se positionner sur votre projet. Dans le cadre d’un appel d’offre public, la rédaction du cahier des charges CRM est ...

Reussir son projet CRM

Besoin du client La GRC doit proposer des fonctionnalités pour faciliter la recherche d'information dans la base de données. Le moteur de recherche doit être simple d'utilisation et renvoyer des résultats pertinents.  Un moteur de recherche « plein texte » sur les données de la GRC doit être proposé. La fonctionnalité « moteur de recherche » doit permettre un meilleur partage ...

Besoin du client Présentation sur appel entrant La GRC doit détecter les appels d’un client (utilisation de la ToIP et de l’IPBX Xivo) et présenter automatiquement, au choix : La fiche client Des tableaux de bord rassemblant des indicateurs clés souhaités sur appel (par exemple un tableau de bord intitulé « Liste des indicateurs à présenter sur appel ») Le journal des év ...

De nombreux logiciels de gestion (ERP, CRM…) sont accessibles aux entreprises ne disposant pas de DSI. Les TPE et PME sont donc nombreuses à mener avec succès des projets de gestion informatique, en se basant uniquement sur des ressources externes. Mais ce n’est pas parce qu’un projet est réalisable sans l’aide d’un service informatique interne que le DSI n’apporte pas une plus ...

Besoin du client Gestion des profils et des utilisateurs La gestion de profils GRC doit être modulaire. Idéalement, des "rôles" fixent les droits d'accès sur les menus, les écrans et les données (lecture et/ou écriture) pour les utilisateurs. Un utilisateur peut avoir plusieurs rôles. Les interfaces (ergonomie et choix d’affichage) sont paramétrables par utilisateur ou group ...

Besoin du client Gestion marketing : le service marketing doit être pleinement intégré au projet GRC.  La GRC doit permettre de : Assurer une relation adaptée et personnalisée avec les clients/prospects tout au long du cycle de vente (rappels, relances, échéances clés…), et d’enregistrer l’historique des échanges et la réalisation d’opérations commerciales (ciblage, extrac ...

Besoin du client La GRC doit permettre de suivre les demandes clients et les réclamations.  Il doit être possible de les qualifier avec les éléments suivants : numéro de client, date du jour, description de la demande ou de la réclamation, lien vers un contrat du CRM. La société souhaite avoir un suivi précis des réclamations. L'outil doit pourvoir qualifier un niveau de gra ...

Besoin du client Gérer différents types de contrat La GRC devra apporter une réponse fonctionnelle pertinente pour la centralisation d’une partie des informations contractuelles. La société souhaite pouvoir gérer différents types de contrat. Dans sa gestion quotidienne, la société distingue les familles de contrats suivantes : Les contrats d’exploitation : en phase d’exé ...

Besoin du client Gérer les devis Le suivi des échanges clients permet d’indiquer aux collaborateurs que des affaires ont été détectées. La GRC doit permettre de qualifier une opportunité. Les activités commerciales « Ingénierie France » et « Ingénierie International » doivent être différenciées dans la GRC. Ces affaires peuvent émaner d'un lead issu d'outils de veille tels q ...

Besoin du client Gérer les échanges clients Pour améliorer le suivi de la relation client, prospect et suspect, la GRC permet à chaque utilisateur d’enregistrer un échange : date de l’échange, nature de l’échange, description détaillée. Note : idéalement un échange client peut être complété par des pièces jointes. A terme, il est prévu de faire l’acquisition d’une solution d ...

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