Besoin du client

Gérer les échanges clients

Pour améliorer le suivi de la relation client, prospect et suspect, la GRC permet à chaque utilisateur d’enregistrer un échange : date de l’échange, nature de l’échange, description détaillée.

Note : idéalement un échange client peut être complété par des pièces jointes. A terme, il est prévu de faire l’acquisition d’une solution de type GED pour classer les documents.

La GRC doit permettre :

• D’enregistrer des informations relatives à des échanges avec le client. Les informations échangées sont catégorisées. Elles peuvent être globales ou relatives au client, elles concernent une ou plusieurs opportunités. 
• De consulter facilement et rapidement l’historique des échanges concernant un client ou des dossiers le concernant. 
• D'utiliser un mécanisme de notifications permettant aux collaborateurs de configurer la nature des notifications (mécanisme d’abonnement au niveau du client ou d’une opportunité). 

Remarque : les échanges avec le client peuvent se faire dans le cadre d’un déplacement de l’ingénieur commercial itinérant. Le logiciel doit proposer l’usage de la GRC sur un smartphone ou une tablette.

Solutions Proposées

Gestion des communications et de l’historique

Des « communications » rattachées aux fiches sociétés permettent de saisir des tâches, des rendez-vous et des comptes-rendus afin de conserver un historique des échanges avec le client.

Ces communications peuvent être marquées en « privé », ou partagées avec l’ensemble des collaborateurs.

Les communications présentent nativement : 

• Un champ date et heure de début
• Un champ date et heure de fin
• Une liste déroulante « Action » pour qualifier l’échange (A faire, Appel, Courrier, Note, RDV, Compte rendu, ...)
• Un champ « objet » pour noter une brève description
• Un champ « détails » pour noter une description détaillée
• Un champ « utilisateurs » permettant d’affecter la communication à un utilisateur

D’autres champs peuvent-être ajoutés via la console d'administration du logiciel Sage CRM.

Les communications sont accessibles :

• Depuis l’onglet communication de chaque entreprise
• Via la recherche rapide et la recherche avancée

Pour une meilleure organisation, les communications peuvent faire l’objet d’une segmentation par statut (en cours, terminé…), type (rendez-vous téléphonique, rendez-vous physique, email…).

Gestion des pièces jointes dans Sage CRM

Le logiciel Sage CRM permet d’ajouter des pièces jointes à une fiche client ou à un élément spécifique comme une communication ou une opportunité.

Ces pièces jointes sont hébergées sur le serveur CRM et disponible directement depuis la tâche ou depuis le rendez-vous. Il y a possibilité de limiter la taille des fichiers (20 Mo) et ajouter des restrictions d'extension de fichiers : jpg, pdf…

Pour info : Sage CRM permet de joindre des documents via drag and drop. La zone Déposer les fichiers est une zone permettant de faire glisser les fichiers pour les ajouter à Sage CRM.
Pour être téléchargés, les fichiers doivent respecter les facteurs de taille et de type de fichier définis dans le système.

Gestion des pièces jointes dans une GED

Il est possible d'associer une GED (Gestion électronique des documents) à Sage CRM. Nous avons déjà réalisé ce type d'association entre Sage CRM et SharePoint. 
Il est possible de réaliser des interfaces vers d'autres GED : Alfresco, Nuxeo, Everteam, Efalia

Gestion des notifications

Sage CRM permet de configurer des notifications pour que les utilisateurs ne manquent pas les informations importantes. Le logiciel CRM permet de paramétrer des notifications en fonction des critères de votre choix. Chaque action peut entrainer une notification,

Exemple : notification lorsqu'un client signe un nouveau contrat, notification lorsqu'un client demande un rendez-vous, etc.

Il existe différents types d'alertes / notifications : email, sms, alerte à l'écran, création de tâche, édition de rapport .... 

Les notifications peuvent être utilisées dans un processus Sage CRM. Les notifications permettent de prendre en compte des cas complexes. Par exemple une combinaison de conditions ou une clause de déclenchement SQL complexe. 

Lorsque les conditions sont remplies ou au déclenchement de la clause, une notification s’affiche à l'écran. Le message de la notification peut inclure des champs de publipostage.