Le service client est l'ensemble des services rendus avant, pendant et après l'achat. Le service client peut aussi désigner le service qui prend en charge la gestion du service client. 

En plus de rendre les clients heureux, un service client performant renforce la position de votre entreprise sur votre marché en augmentant :

• la fidélité client;
• le panier moyen;
• la fréquence d’achat;
• les recommandations.

Vous l’aurez compris, la notion de service client est centrale, quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise.

Mesurer la performance à l'aide des bons indicateurs

Les indicateurs de performance utilisés varient d’une entreprise à l’autre, mais il existe des indicateurs généraux qui s’appliquent à la majorité des services clients. Les plus importants sont :

Les motifs

Pour quelles raisons vos clients contactent-ils le service client ? Un motif se distingue-t-il particulièrement des autres par sa fréquence ? Les réponses à ces questions vous permettront d’améliorer la satisfaction client en réglant le problème à la source.

Le type de réclamation qui vous coûte le plus d’argent

Certaines réclamations coûtent plus que d’autres, il est important de les identifier afin de supprimer le dysfonctionnement à l’origine de ce problème.

Le taux de résolution des tickets 

Ce taux est un peu particulier car il faut prendre en compte deux variables :

• le taux de résolution d’après l’entreprise
• le taux de résolution d’après les clients

Un écart important entre ces deux taux doit vous alarmer autant qu’un taux de résolution trop bas

Le taux de client satisfait après le passage au SAV

Pour savoir si vos clients sont satisfaits, vous pouvez leur envoyer un lien les redirigeant vers une enquête de satisfaction. Pour maximiser le nombre de retour, n’allez pas au-delà de 5 questions.

Le nombre moyen de contact nécessaire avant d’obtenir une réponse

Le nombre de contact nécessaire avant l’obtention d’une réponse doit tendre vers le chiffre 1 car il est extrêmement désagréable pour un client de relancer une entreprise, ou de passer de service en service.

Pour pouvoir suivre vos indicateurs d'une période à l'autre, enregistrez toutes ces informations dans votre logiciel CRM. 

Mettre de l'humain dans la relation client

Un bon service client passe aussi par l’humain. Au-delà des statistiques et des outils nécessaires au bon fonctionnement d’un service client, les salariés en contact avec les clients doivent être formés à l’écoute et aux conseil.

Toujours dans un souci d'humaniser la relation client, les scripts ne doivent pas être récités. Pour que le client n'ait pas l'impression de dialoguer avec un robot, les conseillers doivent pouvoir s'approprier les scripts.

Toutefois, il est important de préparer les conseillers SAV à gérer les cas plus difficiles, comme par exemple :

Un client agressif,

Les conseillers SAV sont malheureusement amenés à croiser régulièrement la route de clients colériques et impolis. Les propos méprisants, insultants et agressifs peuvent provoquer du stress et de l’anxiété, ce qui nuit au moral du salarié, et donc, à ses performances.

Toutefois, il est possible de diminuer la pénibilité de ces échanges. Vous pouvez par exemple mettre en place des ateliers et des formations SAV avec des cas pratiques qui permettront aux salariés de mieux réagir lorsque la situation se présentera.

Une demande de geste commercial

C’est une demande qui arrive fréquemment. Avant de prendre leurs fonctions, les conseillers doivent être incollables sur la politique de compensation de l’entreprise. Ils doivent par exemple savoir : dans quel cas un geste commercial peut-être accordé, quels types de réduction/cadeau ils peuvent offrir, si la demande est gérée par un autre service, etc.

Une question à laquelle le conseiller SAV ne sait pas répondre.

Parfois, des clients auront des questions auxquelles le SAV ne pourra pas répondre, et c’est normal, personne ne peut prévoir toutes les demande du SAV. En revanche, il faut préparer un scénario que pourront suivre les conseiller SAV lorsqu’ils n’auront pas de réponse à apporter au client.

Exemple :

• S’excuser
• Donner une explication (information pas encore disponible, information détenue par une autre personne…).
• Proposer au client de le recontacter lorsque l’information sera disponible
• Recontacter le client pour clôturer le dossier

Un client impossible à satisfaire

Le client est insatisfait et exige des choses que l’entreprise n’est pas en mesure d’offrir.  Vous avez fait le tour de toutes les alternatives, mais rien ne lui convient.  Les conseillers SAV doivent absolument être préparé à ce genre de cas et mettre fin à la relation client dans les meilleures conditions.