le processus de gestion des reclamations

Malgré tous vos efforts pour fournir à vos clients une qualité de produit irréprochable, la réclamation (définie comme l’expression écrite ou orale d’une insatisfaction client) est inévitable. Et lorsque cela arrive, l’entreprise doit réagir.

Mais parce qu’elle arrive à la fin du cycle de vente, la gestion des réclamations tend à être négligée. Pourtant, gérer une réclamation avec succès est un excellent moyen de fidéliser un client. 

Mettre en place un processus de gestion des réclamations

Pour que la gestion des réclamations soit efficace, il est préférable de mettre en place un processus qui aidera les différents acteurs à traiter la demande le plus rapidement possible.

Voici un exemple de processus de gestion des réclamations en 4 étapes :

Enregistrement de la réclamation

Qu’elle soit écrite ou orale, envoyée par un intermédiaire (distributeur) ou le client final, toute réclamation doit être enregistrée (dans votre logiciel CRM de préférence) et transmise au service en charge des réclamations. 

Analyse de la réclamation

Une analyse permet de déterminer la légitimité, la gravité, et le domaine (qualité du produit, packaging, transport…) de la réclamation pour en faciliter le traitement. A l’issue de l’analyse, la réclamation pourra être acceptée et transmise au service compétant, ou refusée.

Traitement de la réclamation

Le service en charge  du traitement des réclamations examine la réclamation dans le but d’apporter une solution.  Une fois la solution trouvée, celle-ci est proposée au client pour validation.

Clôture de la réclamation

Si le client est satisfait de la solution, le ticket peut être clôturé. Dans le cas contraire, le refus de la solution proposée doit faire l’objet d’une nouvelle réclamation.

 

Une expérience positive malgré une réclamation, c’est possible

Si le processus de gestion des réclamations est suffisant pour la gestion interne, il s’agit toutefois du minimum requis.  Pour améliorer l’expérience du client lors de son passage au service après-vente, pensez à :

Communiquer sur le service après-vente

Dés l’achat, les clients doivent être informés sur la démarche à suivre en cas de réclamation, et les coordonnées du service après-vente doivent être facilement accessibles . Vous pouvez par exemple les faire apparaître sur les factures et sur votre site internet.

Donner à chacun la possibilité d’enregistrer une réclamation

Idéalement, chaque personne susceptible de recevoir une réclamation doit être en mesure de la recueillir et de la transmettre au bon service. Sinon, faites en sorte que chaque collaborateur puisse communiquer au réclamant la procédure à suivre pour déposer une réclamation.

Communiquer pendant le processus de réclamation

Pour que votre client sache où en est la résolution de son problème, pensez à l’informer régulièrement sur le  statut de sa réclamation (reçue, en traitement, en analyse…).

Mettre en place des actions correctives

Le service après-vente n’est pas uniquement là pour restaurer la confiance entre l’entreprise et le client, il a aussi vocation à prévenir les sources d’insatisfaction.

Une fois les sources d’insatisfaction identifiées, des actions correctives  doivent donc être engagées par l’entreprise pour chaque type de réclamation. Une action corrective impacte généralement l’organisation de  l’entreprise et peut remettre en cause des processus, un produit, un fournisseur, un transporteur etc.  De ce fait, leurs déploiements peuvent paraître longs et coûteux, mais si vous ne faites rien, la perte de vos clients le sera bien plus.

Etre réactif 

Dans le cadre de la gestion des réclamations, la résolution des problèmes est importante, mais la réactivité l’est tout autant. Si le problème signalé par le client n’a pas de solution immédiate, n’hésitez pas à lui proposer une solution de contournement en attendant la résolution finale du problème.

Utiliser un logiciel CRM pour gérer les réclamations

Non, les logiciels CRM ne sont pas uniquement destinés aux commerciaux. La gestion des réclamations faisant pleinement partie de la gestion de la relation client, les logiciels CRM sont aussi des outils de gestion parfaits pour le service client.

Un logiciel CRM permet au service client de : 

Centraliser les demandes clients

Un logiciel CRM permet de centraliser les demandes clients dans un endroit unique. Vous trouverez donc tous vos tickets clients dans la catégorie « ticket » de votre logiciel. Les tickets peuvent être crées manuellement, importés depuis un fichier CSV ou Excel, ou crées automatiquement grâce à un lien entre l’adresse email dédiée au service client et votre logiciel CRM.

Affecter les demandes

Un manager est en charge de l’affectation des demandes ? L’accès manager lui permet de visualiser l’ensemble des nouvelles demandes et de les affecter aux différents agents. Chaque agent est responsable d’un type de demande ? Une affectation automatique en fonction du type de demande est paramétrable

Suivre les demandes

Un logiciel CRM vous permet de visionner l’ensemble des tickets à traiter dès votre connexion au module de ticketing et de segmenter les demandes en fonction des critères de votre choix (date, urgence, type de demande, statut…). En deux clics vous avez ainsi accès à la liste des tickets non traités.

Vous pouvez également automatiser les échanges (accusé de réception, information de suivi, information de clôture de dossier…) tout au long du traitement afin de gagner du temps.

Suivre les contrats

Un logiciel CRM permet également de suivre les contrats et leur renouvellement. les contrats sont rattachés à un client et vous recevez une notification lorsque la date d'expiration approche.

Suivre la performance

Toutes les informations saisies dans votre logiciel CRM peuvent être réutilisées à des fins statistiques. En traitant vos tickets avec un logiciel CRM vous aurez accès à de nombreux rapports : temps moyen de délai de traitement, nombre de tickets traités sur la semaine etc.

Mettre en place une base de connaissance.

L'utilisation d'une base de connaissance permet aux membres de l'équipe SAV de répondre aux demandes des clients plus efficacement, ce qui favorise la satisfaction client, et donc la fidélité client.

Vous souhaitez mettre en place un logiciel CRM pour gérer le service client ? Demandez un rendez-vous pour disctuter de votre projet avec l'un de nos conseillers.

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