Vos clients sont la plus grande richesse de votre entreprise. Vous voulez les garder le plus longtemps possible ? Voici 15 mauvaises pratiques à éliminer.

1. Utiliser un numéro surtaxé comme unique moyen de joindre le SAV. Même Ryanair et Free, les rois du low-cost, n’ont pas recours à ce genre de méthode.

2. Utiliser un seul canal de communication. Vos clients doivent pouvoir vous joindre et être joints par téléphone, email ou courrier, selon leurs préférences. Si vous ajoutez les sms et les réseaux sociaux, c’est encore mieux.

3. Essayer de garder son anonymat au maximum en ne communiquant aucune information nominative.

4. Demander au client de répéter son numéro client, son problème et son historique à chaque appel.

5. Forcer les salariés SAV à mettre fin à la conversation ou à l’intervention après un certain temps. Il est important de donner des indications, mais certains problèmes nécessitent plus de temps, et ce n’est pas de la faute des conseillers.

6. Ne pas tenir ses promesses. Qu’il s’agisse d’un appel, d’un email ou d’une réduction, toutes vos promesses doivent être honorées. Sinon, ne promettez rien.

7. Ne pas informer les clients sur l’avancement de leurs dossiers.

8. Rejeter la faute sur les autres (un autre service, le transporteur, un autre fournisseur).

9. Ne pas former ses équipes SAV. Avant de commencer, les conseillers doivent être formés sur les produits mais aussi la politique SAV de l’entreprise pour les cas les plus fréquemment rencontrés.

10. Imposer des scripts à suivre à la lettre. Vos clients veulent parler à des humains, pas à des robots.

11. Lorsqu’un client devient difficile, opter pour la politique de l’autruche en espérant qu’il abandonne.

12. Ne pas tracer les échanges avec le client. Le SAV doit absolument contribuer à construire l’historique du client.

13. Refuser l’exception. Quand un client vous rapporte un problème inhabituel, la résolution du problème ne peut pas passer par une procédure habituelle.

14. Ignorer les clients discrets, qui ne se plaignent pas. Même s’ils ne vous sollicitent pas, vous devez garder le contact avec eux (appel téléphonique, enquête de satisfaction, visite de courtoisie...)

15. Etre désagréable avec le client. Même lorsque le client est insupportable, vous devez garder votre calme.

Quand on a des dizaines de dossiers sur le feu, il n’est pas toujours facile d’éviter ces erreurs qui sont bien souvent involontaires. Malheureusement, lorsqu’elles s’accumulent, ces erreurs vous font perdre des points auprès de vos clients. Lorsque vous pensez avoir plus important à faire, gardez en tête que les entreprises orientées clients sont les plus rentables.

Si vous pensez que l’efficacité de votre service après-vente peut être améliorée, pourquoi ne pas envisager un logiciel CRM ? Les logiciels CRM ne servent pas uniquement à manager les contacts et les ventes, ils ont également des fonctionnalités SAV qui peuvent vous aider à gagner du temps tout en structurant le service. INES CRM a un excellent module SAV, que je vous invite à découvrir ici.