Le palmarès 2014 de la relation client établi par HCG nous révèle que la relation client en France est largement perfectible, et nous donne les tendances (bonnes et mauvaises) des entreprises.

La relation client est négligée

Si l’acquisition de nouveaux clients est primordiale pour le développement d’une entreprise, il faut se rappeler que garder un client coûte moins cher que d’en acquérir. En plus d’une stratégie commerciale visant à développer son portefeuille clients, l’entreprise doit répondre aux attentes de ses clients existants. Or, les entreprises ont tendance à les négliger. Conséquence, 54 % des Français auraient changé de fournisseur en 2013 en raison d’un service client jugé insuffisant (étude Accenture Global Consumer Survey). Les consommateurs français seraient-ils trop exigeants ?  Pas tant que ça lorsque l’on sait que :

• 19,9 % des services clients refusent de communiquer une adresse email
• 56 % des personnes interrogés refusent de donner le nom du responsable service client
• 42 % des lettres de réclamations ne sont jamais traitées

La relation client sur Facebook sauve les entreprises

Toutes les entreprises observées souhaitent mettent l’accent sur Facebook et 86% d’entre elles répondent régulièrement aux commentaires postés sur leur mur. La note moyenne du service client sur Facebook est d’ailleurs de 16.74/20 en 2014 (contre 15.79 en 2013).

Les entreprises présentes sur Facebook souhaitent également mettre en place une stratégie Twitter pour renforcer leur stratégie relation client interactive.

Le courrier et le téléphone, les grands oubliés

Si les entreprises sont performantes sur les canaux digitaux (réseaux sociaux, emails) elles négligent les moyens de communication traditionnels comme le courrier ou le téléphone.

Oui, mettre le numérique au centre de votre relation client est important car vos clients sont de plus en plus tournés vers ce canal. En revanche, si une partie de vos clients privilégie le courrier, vous devez en faire autant car les meilleurs canaux de communication pour une entreprise sont ceux utilisés par ses clients.

Si nous développons des outils pour faciliter le traitement de l’information numérique en intégrant votre Sage CRM à tous vos autres logiciels, votre CRM reste un outil adapté à la gestion de la relation client dite « classique » (lettre postale, téléphone). Bien utilisé, votre CRM vous permettra d’exceller sur tous les segments de la gestion de la relation client.

Gérer le service client avec un logiciel CRM

Si l'amélioration du service client est l'une de vos priorités, un logiciel CRM peut vous aider à atteindre votre objectif. Gérer le service client avec un outil CRM vous permettra par exemple de:

• Créer un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 offrant un certain nombre de services (liste des équipements, suivi du SAV, historique de commandes, téléchargement des factures ou autres documents) pour diminuer la charge de travail qui pèse sur les collaborateurs du service après-vente.
• Classer automatiquement dans le CRM les demandes effectuées via le portail client.
• Visionner tous les tickets à traiter dès votre connexion au module SAV.
• Gérer le traitement des tickets SAV (incidents, réclamations, litiges) en équipe en attribuant les tickets aux personnes disponibles.
• Créer et suivre les dossiers de SAV que ce soit de l’assistance, du dépannage, des interventions physiques ou téléphonique.
• Constituer une base de connaissance des problèmes rencontrés et des solutions apportées pour gagner du temps dans la résolution des tickets SAV.
• Créer des rapports sur l’activité du SAV (volume de tickets, temps de résolution moyen, problèmes les plus fréquemment rencontrés).
• Automatiser les échanges dans la prise en charge du SAV (accusé de réception, information de suivi, information de clôture du dossier).
• Etablir des statistiques sur l’activité du SAV (volume de tickets, taux de résolution, temps moyen par ticket…).
• Suivre le renouvellement des parcs et des contrats grâce à des alertes.