De plus en plus utilisé dans le cadre d’une démarche CRM, le click to call et le click to chat permettent au client web d’entrer plus facilement en contact avec la boutique en ligne, et à l’entreprise d’augmenter le taux de conversion (pourcentage de visiteur qui se transforme en acheteur).

Une fois arrivé sur votre site, le prospect ne veut pas perdre de temps. En complément d’un site clair, simple et qui facilite l’acte d’achat, le click to call et le click to chat sont des bons moyens d’aider l'internaute à trouver l'information qu'il recherche.

Comment ça fonctionne ?

Lorsqu’un internaute souhaite entrer en contact avec l’entreprise, le click to call lui permet d’être rappelé dans les secondes qui suivent sa demande en cliquant sur le bouton prévu à cet effet. Il devra alors fournir son numéro de téléphone. Lors de la validation du formulaire, l’entreprise le rappellera automatiquement et gratuitement le plus rapidement possible. Si aucun conseiller n’est disponible, le client en sera immédiatement informé. Les communications étant à la charge de l’entreprise, il est donc possible de filtrer certains numéros (appels surtaxés, appels venant de l’étranger etc…).

Le click to chat, aussi appelé live chat, est une assistance sous forme de discussion instantanée entre un visiteur du site web et un conseiller. Plutôt que d’envoyer un email qui nécessite de remplir un formulaire, le contact peut poser ses questions directement à un conseiller qui lui répondra instantanément.

Les click to call et click to chat sont des applications très simples à utiliser et qui s’installent rapidement. Vous pouvez créer ou faire développer votre propre application, mais il existe déjà de nombreuses solutions sur le marché.

Collecte et analyse des données

N’oubliez pas d’intégrer vos applications click to call/chat à votre logiciel CRM pour garder une trace des échanges. Une collecte de données suivie d’une bonne analyse vous permettra d’améliorer le parcours client.

Vous pourrez par exemple:

• analyser les heures de pointes sur les click to call/chat pour déployer les ressources humaines suffisantes sur ces périodes
• relever les questions fréquemment posées afin d’améliorer la clarté des informations présentées et lever les freins à l’achat
• analyser les taux de conversation des internautes passant par le clic to chat/clic to call

Le clic to call/click to chat et la gestion de la relation client

Toutes les fonctionnalités que vous ajoutez à votre client doivent être au service du client.  Tout comme le formulaire de contact, les click to call/chat ne doivent donc pas bloquer la navigation sur le site. La plupart des click to call/chat apparaissent en bas à droite de la page. Libre à vous de le placer ailleurs, mais il est préférable de ne pas opter pour une fenêtre du style pop-up qui pourrait paraître intrusive (ce qui est très mauvais pour la relation client).