Un projet CRM est en cours dans votre entreprise et vous en êtes le chef de projet ? Voici 3 choses à savoir avant de commencer.

Un projet CRM demande du temps

Si vous pensez qu'un chef de projet CRM peut se contenter d'être présent aux réunions d'ouverture et de clôture du projet, vous risquez d'être surpris.

Pour que votre projet avance au rythme voulu, il est important de garder du temps dans votre agenda pour échanger avec le prestataire tout au long du projet, et communiquer des informations essentielles comme le cahier des charges, les éléments d'accès au serveur sur lequel sera installé le logiciel CRM, les données à importer etc.

Le temps à accorder au projet dépend de la taille du projet. Un projet CRM pour une équipe de 4 commerciaux ne demandera pas le même investissement qu'un projet CRM pour 250 utilisateurs

Le logiciel CRM n'est qu'un élément du projet CRM

Bien que les projets CRM s’appuient sur des logiciels, un projet CRM est avant tout une stratégie visant à améliorer la productivité, la satisfaction client, et le chiffre d’affaires de l'entreprise

Des logiciels CRM ont donc été développés pour aider les entreprises à répondre à ces objectifs, mais un projet CRM ne peut pas être réduit à l’installation d’un logiciel.

D'ailleurs, le projet CRM commence bien avant l’installation du logiciel. La réflexion stratégique autour du projet, la rédaction du cahier des charges et le choix du prestataire CRM font pleinement partie du projet.

Une fois le logiciel installé, il faudra également former les utilisateurs, fédérer autour de bonnes pratiques, et abandonner les anciens outils utilisés pour la gestion de la relation client.

Le plus grand challenge n'est pas technologique, mais humain

En tant que garant de la réussite du projet CRM au sein de votre entreprise, le challenge le plus important que vous aurez à relever ne sera pas technologique mais humain.

La partie technique sera prise en charge par votre prestataire, vous n'avez donc pas en vous en inquiéter. Votre rôle principal sera de gérer l’humain.

Si l’entreprise à une forte culture de l’innovation, le projet CRM ne posera aucun problème.

Malheureusement, l’arrivée d’un nouveau logiciel peut être vue comme un moyen de réduire les coûts au détriment du bien-être des salariés, surtout lorsque le projet est tenu secret. Votre rôle sera alors de démontrer l’utilité de l'outil CRM pour chaque utilisateur, et cela, bien avant l’installation du logiciel.