Les KPI (indicateurs clés de performance) sont des indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des stratégies mises en œuvre et d’aider à la prise de décision. Les KPI doivent donc être choisis en fonction des objectifs de l’entreprise.

Ces indicateurs, essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise, seront ensuite consultables sur un tableau de bord de gestion.

Vous travaillez actuellement sur la définition (ou la redéfinition) de vos KPI ? Vous trouverez ici 40 exemples de KPI adaptés à tout type de société (start-up, TPE, PME, ETI…) que vous pourrez suivre directement depuis le tableau de bord de votre logiciel CRM.

Suivi d’affaires

• Evolution du chiffre d'affaires 
• Durée de vie moyenne d'une opportunité
• Les nouvelles opportunités (sur la semaine, le mois, le semestre...) sur le nombre total d'opportunités
• Le chiffre d'affaires des opportunités sur le chiffre d'affaires total.
• Le taux de transformation des devis

Fidélisation

• Taux de réabonnement au service
• Moyenne de la durée de vie d’un client
• Le pourcentage de devis issus du parc client
• Le chiffre d'affaires client existant n-1 sur le chiffre d’affaire total.
• Taux d’utilisation du service

Médias sociaux

• Nombre de partage par rapport au nombre de vues
• Moyenne de publication par semaine
• Nombre de clics par rapport au nombre de vues
• Budget marketing réseau sociaux divisé par le nombres d’abonnés
• Evolution du nombre d’abonnés

Prospection

• Nombre de prospects actifs sur le nombre de clients
• Moyenne de rendez-vous  hebdomadaire
• Nombre d’appels sortants sur le nombre de téléprospecteurs
• Nombre de leads sur l’objectif de leads
• Taux de transformation devis sur les prospects

Qualité de la base de données

• Taux de complétude des fiches sociétés
• Moyenne de connexion à la BDD
• Nombre de contacts moyen par société
• Contact avec un email sur le nombre de contact total
• Taux de rendez-vous déclaré dans la BDD avant le rendez-vous

Marketing

• Taux d’engagement d’une E-Campagne
• Evolution des visites sur le site internet
• Nombre de leads contactés sous 1h sur le nombre de leads
• Budget Marketing sur le nombre de leads
• Evolution de la position sur un moteur de recherche

Financiers

• Taux de marge Brute
• Délai moyen de paiement client
• Nombre d’avoir/ nombre de Facture
• Le montant Impayé sur le chiffre d’affaires
• Le panier moyen

Service Client

• Taux de prise en charge du problème dans le délai annoncé
• Moyenne du temps nécessaire pour résoudre un ticket
• Nombre de devis effectué par le service client sur le nombre de devis total
• Nombre de tickets sur le nombre de clients actifs
• Taux de résolution au 1^er contact

Certains de ces indicateurs vous semblent superflus ? Ne les utilisez pas. A contrario, soyez libre d’en ajouter en fonction de votre stratégie et de vos objectifs.

Vous souhaitez discuter avec un expert CRM pour étudier les façons dont vous pourriez améliorer la gestion de vos données et la mesure de vos KPI  ? Contactez-nous