Besoin du client

La GRC/CRM est la solution de référence pour accéder et mettre à jour les informations du client. Actuellement, la société centralise l’information client dans un ERP. Le module de comptabilité permet de stocker les informations d’identification du client : le nom, l’identifiant numérique, le n° de SIRET, plusieurs informations d’adresse et de contact, les conditions de facturation et de règlement.

Les données du référentiel client issues de l’ERP sont complétées grâce à des champs supplémentaires (champs qui caractérisent un client ou un prospect) pour des données qui proviennent d’applications du SI ou pour des données saisies via des champs « texte libre » de la GRC/CRM par le commercial (exemple : information suite à un rdv commercial, etc.).

La GRC/CRM doit permettre :

• de connaître le lien entre les différents contrats des clients (contrat direct et contrat indirect). La société souhaite avoir les informations sur les ramifications entre les différents contrats pouvant avoir des liens.
• de synchroniser en temps réel et bidirectionnel le référentiel clients de l'ERP et celui de la GRC/CRM
• de centraliser des données complémentaires qui remontent d’applications du SI
• de saisir des données supplémentaires directement dans la GRC (données non présentes dans les applications du SI à ce jour) 

Solutions Proposées

Gestion des contacts

Nous vous proposons de déployer la solution de GRC/CRM « Sage CRM 100c » qui permet de répondre à l'ensemble de vos problématiques de gestion des contacts. Sage CRM peut être lié à de nombreux ERP, dont le vôtre. Les informations de l'ERP seront intégrées dans la base de données Sage CRM. L'ERP restera maître de l'information sur les sociétés de type client et prospect. La synchronisation des informations pourra être bi directionnelle.

Sage CRM permet de gérer les clients complexes comme les grands comptes avec des instances multiples grâce à un système de relation de sociétés mères/filles, qui permet de lier des sociétés entre elles. Les relations permettent également de lier un contact à une société par exemple pour créer des notions d'apporteurs d'affaire / prescripteurs ....

Ces notions sont visibles à l'écran et peuvent également être affichées sous forme d'organigramme pour une présentation plus visuelle.

Le logiciel CRM peut être complété automatiquement (liens avec d'autres applications, import de fichiers Excel - format xls, xlsx, csv) ou manuellement. Vous pouvez choisir de verrouiller les champs complétés automatiquement par l'ERP et laisser uniquement la possibilité aux utilisateurs de renseigner les autres champs. L'administration du CRM vous permet de créer autant de champs que vous souhaitez et de les regrouper dans des écrans. Il existe plusieurs formats de champs : Case à cocher, Texte, liste de choix, liste multi-sélection, liste d'utilisateur, date, …

L'outil de GRC/CRM Sage CRM 100c permet de consulter une fiche client GRC/CRM. Il existe 2 solutions complémentaires : un affichage à l'écran des informations organisées pour chaque société par Onglet puis par écran dans un onglet. Vous pouvez imprimer au format PDF une fiche client avec toutes les informations de la société : La phase d'analyse permet de définir ensemble les champs à reprendre sur cette fiche PDF.

Les informations principales figurent sur l'onglet Généralités de la fiche. Pour une meilleure lecture, les informations annexes (liste des contacts, communications, documents…) sont accessibles depuis des onglets en haut de la page. Les champs et les onglets sont personnalisables. L'administrateur peut paramétrer l'ensemble des onglets, écrans et champs des fiches sociétés / contacts.

Note : la personnalisation des champs et des onglets ne nécessite pas de connaissance en code informatique. L’offre Ateja comprend les personnalisations demandées dans le cahier des charges, mais la formation administrateur permettra à la société d’être autonome sur les prochaines personnalisations.

Gestion des contrats

Le logiciel Sage CRM permet de créer des nouvelles entités : il sera donc possible d'avoir une entité Contrat rattachée à une société du CRM. Les informations peuvent être synchronisées avec l'outil de GMAO.

Ce paramétrage permettra de répondre aux attentes et d'identifier les liens entre contrats et clients en distinguant les contrats directs et les contrats indirects. Cela permettra de voir les ramifications entre les différents contrats.

Synchronisation / Interface

La synchronisation ERP-Sage CRM sera développée par ATEJA. Elle sera bidirectionnelle et en temps réel.

Sage CRM 100c est un logiciel ouvert qui s’interface avec tous les ERP du marché qui le permettent : nous sommes spécialisés dans les projets CRM à haute technicité nécessitant des intégrations.

Il existe différentes méthodes pour réaliser cette synchronisation : ETL type Talend, Webservices, échange de fichiers plats ... l'analyse permettra de choisir la méthode la plus adaptée au projet.

Le logiciel CRM sera le réceptacle de toutes les informations. La capitalisation des données dans la base CRM sera complétée par des informations provenant d'autres logiciels.

Une clé pour les sociétés et pour les contacts permettra de lier les informations des différentes bases de données et éviter les doublons. L'analyse déterminera la fréquence de synchronisation, les informations à échanger ainsi que les clés à utiliser pour lier les sociétés entre les différentes bases.