En comptabilité, la notion de centre de coûts se définit par un regroupement de charges ayant un caractère commun en fonction des besoins d’analyse, tandis que le centre de profits est une unité opérationnelle avec un objectif chiffré et dont la performance se mesure grâce au chiffre d'affaires engendré ou à la marge réalisée.

Si l’on se réfère stricto-sensu à ces deux définitions, les SAV sont des centres de coûts puisqu’ils fonctionnent majoritairement par dotation budgétaire. Il est donc aisé de faire un raccourci « SAV = coûts ». Pourtant, le SAV a un rôle majeur. S'il ne vous rapporte pas autant que le service commercial, le SAV peut vous éviter de perdre de l'argent. Quand un client a un problème avec votre entreprise et qu'il est sur le point de réclamer un remboursement et vous oublier à tout jamais, c'est le SAV qui est en charge de le retenir.

Le service client mérite donc, au même titre que le service commercial ou marketing, de bénéficier d’outils et de méthodes pour optimiser son activité. Voici quelques astuces pour y arriver.

Organiser le service

La première chose à faire est de prévoir le volume d’appels approximatif. En analysant l’activité sur quelques semaines vous devriez être capable de repérer les périodes de rush et les heures creuses afin de gérer au mieux la masse salariale. Cette analyse qui s’améliorera au fil du temps (ex : prévoir les pics d’appels après le lancement d'un nouveau produit par exemple) vous permettra rapidement d’allouer vos ressources humaines de façon optimale.  

Former vos téléconseillers à la vente

Vos conseillers sont-ils capables d’orienter les clients vers les produits adéquats ? Si ce n’est pas le cas, formez-les. Il ne s’agit pas de tenir un discours commercial avant-vente car le rôle premier du SAV reste le conseil mais plutôt de repérer les clients qui auraient besoin d’un produit complémentaire et de les informer sur les gammes de produits existantes.

Ne pas oublier les services automatiques ou semi-automatiques

Pour les demandes les plus classiques ne nécessitant pas de téléconseiller, vous pouvez mettre en place un service vocal automatique. Si votre SAV est divisé en sous partie, vous pouvez demander aux clients de choisir son service via ce biais.

Gérer le SAV avec un logiciel CRM

Les logiciels CRM ne servent pas uniquement à gérer les contacts et les ventes.  Le module SAV de votre logiciel CRM va vous permettre :

• de gérer les demandes et les incidents
• de mettre en place un portail client sur lesquels les clients pourront vous contacter
• de recevoir des notifications 
• d'analyser l'activité du service client
• de mesurer l'efficacité du service client

Communiquer sur votre SAV en avant-vente

Enfin, n’oubliez pas de communiquer sur votre SAV en avant vente ! Un SAV de qualité peut être un argument de vente décisif sur certains produits sensibles, alors n’hésitez pas.