Prospection téléphonique : comment obtenir un rendez-vous client

La prospection téléphonique est un moyen efficace de décrocher de nouveaux rendez-vous. Mais la prospection reste un métier complexe qui ne s’improvise pas. Vos télé-marketers vont contacter des professionnels qui n’ont pas fait appel à vous, et qui ne s’attendent pas à recevoir un appel, il faut donc être bien préparé.

La première chose à faire est d’établir une base de données pertinente. Pour avoir une base de données complète, pensez à enregistrer toutes vos informations sur votre CRM. Si tous les salariés chargés de la collecte des informations clients (commerciaux, marketing, SAV,) notent les dernières informations recueillies sur le CRM, votre base de donnés sera toujours à jour.

Idéalement il vous faut

• Les coordonnées complètes de la société
• Le nom de la personne que vous cherchez à joindre : Vous aurez plus de chance de passer le barrage de la secrétaire si vous demandez à  parler à « Mme X » plutôt qu’à  « la personne responsable du service relation client ». Ces informations se trouvent  facilement grâce aux réseaux sociaux.Le numéro de téléphone du standard étant rarement suffisant pour un appel concluant, un numéro de ligne directe reste l’idéal.
• Le secteur d’activité de la société
• Quelques informations complémentaires comme le CA de la société ou le nombre de salariés.

Ces informations vous permettront de savoir si l’entreprise entre bien dans votre cible, et de vous constituer une base qualifiée. Si votre solution s’adresse aux TPE, il est inutile d’essayer de la vendre aux grands groupes et vice versa.

Conseils pour réussir son opération de prospection

Utiliser un script 

Le script n’est pas une mauvaise chose à condition :

• Qu’il ne soit pas lu à la lettre d’une voix monotone
• Qu’il accorde quelques libertés. Il est conseillé de laisser vos téléprospecteurs sortir du script afin de s’adapter à l’interlocuteur. Les télé-marketers doivent être en mesure de s’éloigner du script pour se rapprocher des attentes du contact, surtout en B to B où les questions ont tendance à être plus pointues et plus techniques.

Toujours renseigner le client

Si le contact vous pose une question à laquelle vous ne savez pas répondre, ne vous contentez pas d’un « je ne sais pas ». Transférez plutôt l’appel à une personne susceptible de l’aider, ou donnez-lui un délai de réponse et revenez vers lui dans le délai imparti.

Quelques éléments basiques pour réussir son appel

• Avoir un téléphone de qualité et correctement réglé. Si le son des appareils téléphoniques est de mauvaise qualité, il y a de forte chance que le contact écourte l’appel. Il est important que vous soyez dans une bonne condition d’écoute et de confort Cet état de bien-être se ressentira dans votre voix.
• L’assurance : soyez confiant et croyez en vos produits ce qui vous évitera de sous vendre ou sur-vendre.
• Avoir un objectif : Si vous appelez pour obtenir un rendez-vous, l’obtention du rendez-vous doit guider votre entretien téléphonique, et vous ne devez jamais perdre de vue cet objectif.
• Prendre des notes : Il est difficile, voire impossible, de retenir ce que vous disent tous vos prospects. Si vous souhaitez leur envoyer la bonne documentation, ou les recontacter sans reprendre la conversation à 0, il faut garder une  trace écrite de l’appel. L’idéal est de noter toutes les informations recueillies sur un logiciel CRM afin qu'un collègue puisse reprendre le dossier si besoin.

Le déroulement de l’appel

L’appel de prospection se déroule en  4 phases :

Présentation

En une dizaine de secondes, vous devez  présenter votre entreprise et votre rôle au sein de celle-ci. Une présentation claire, précise et  rapide permet de rassurer l’interlocuteur.

Objet de l’appel

Juste après votre présentation, exposez rapidement l’objet de votre rappel, avec, si besoin, une question afin de lancer la conversation. Il peut s’agir d’une question du type « êtes-vous équipé de tel outil ? » ou toute autre question susceptible d’éveiller la curiosité de votre interlocuteur. Comme lors d’un entretien d’embauche, c’est les premières secondes qui détermineront la suite de l’entretien.

Argumentation

L’argumentation tenue lors d'un appel de prospection est différente de l’argumentation de vente généralement tenue lors d’un rendez-vous commercial physique. Le but ici n’est pas de vendre un produit, mais d’attiser la curiosité du prospect pour votre produit/service afin de lui « vendre » un rendez-vous.

Préférez la description de vos produits et la mise en avant de leurs qualités (« plus avancé technologiquement », « plus simple d’utilisation ») aux louanges du types « meilleurs produits du marché » qui risquent de faire fuir votre interlocuteur. A la fin de l’argumentation, le contact doit accepter un rendez-vous.

Conclusion

Dans un premier temps, validez les éléments d’accord pris lors de l’argumentation. Date et heure du rendez-vous, brochure à envoyer, type de produits qui intéresse votre interlocuteur… assurez vous d’être sur la même longueur d’onde. 

Ensuite prenez congé de manière sympathique et professionnelle, que le contact ait accepté un rendez-vous ou non. Remerciez votre interlocuteur pour le temps accordé, et ajoutez une phrase de politesse telle que « je vous souhaite une excellente journée », « à très bientôt » etc. 

Au total, l’appel ne devrait jamais durer plus de 5 ou 6 minutes. Si le prospect se montre intéressé et pose des questions, il faut l’orienter afin qu’il se décide à prendre un rendez vous où il pourra avoir une démo du produit par exemple. Si le prospect n'est pas intéressé, n'insistez pas, vous risqueriez de passer pour un harceleur.  

Enfin, pour la gestion des prospects, pensez à un logiciel CRM qui vous permettra de gérer vos contacts.