Une base de données de qualité est fondamentale pour conquérir et fidéliser vos clients et prospects, c’est pourquoi vous devez réfléchir  attentivement à la structure de votre fichier.

Votre fichier doit en priorité contenir les informations de base, c’est-à-dire : nom, prénom, adresse email et/ou numéro de téléphone du contact.

Vous pouvez y ajouter des informations supplémentaires sur votre interlocuteur (âge, goûts, secteur géographique, historique des relations commerciales) ainsi que sur l’entreprise si vous êtes en BtoB (secteur d’activité, nombre de salariés dans l’entreprise, équipement de l’entreprise, principaux fournisseurs,  concurrents et clients etc.).

Pour gagner du temps, préférez l’utilisation d’une solution de Gestion de Contacts  pour automatiser certaines actions (gestion des doublons, extraction et insertion d’informations en masse etc.).

Il faut maintenant définir la cible et récolter les informations. Si vous travaillez avec un logiciel CRM,  vous devriez pouvoir créer un fichier qualifié très rapidement grâce aux fonctionnalités de segmentation de contact et  de recherches avancées.

Si vous ne disposez pas de toutes les informations nécessaires à l’élaboration de votre campagne,  il va falloir aller à la pêche aux informations. Une fois les nouvelles données clients et prospects recueillies, stockez-les dans un endroit sûr afin de ne pas avoir à recommencer le travail lors de la prochaine campagne.

Étape 2 : Préparer une campagne

La préparation d’une campagne peut commencer des semaines, et parfois même des mois à l’avance. Le but est d’éviter de préparer des campagnes dans l’urgence la veille d’un évènement important.

L’idéal est d’établir en début d’année le planning des opérations de prospection pour les mois à venir. En fonction des évènements forts de votre activité  (soldes, salon professionnel, anniversaire entreprise, lancement d’un nouveau produit…) vous pouvez facilement prévoir les actions commerciales majeures de l’année.

Ce planning non exhaustif et évolutif, vous permet d’avoir une vue globale sur vos campagnes afin que vous puissiez vous aménager du temps pour la gestion des retours, les relances, et l’analyse des résultats.  De plus, une vision à long terme vous assure une prise de recul nécessaire au pilotage de vos campagnes.

Étape 3 : Réaliser le message

Le message est le cœur de la campagne, il mérite que vous  y passiez du temps.

Qu’il s’agisse d’un mail, d’un emailing, d’un texto ou d’un appel, le message de la campagne doit-être rédigé attentivement.

Pour un message écrit :

Si le corps du message est très important, le titre est déterminant. Votre client ou prospect doit se sentir concerné par le titre, surtout s’il ne connait pas l’expéditeur.

Le contenu du message doit quant à lui être clair. Pour éviter d’embrouiller l’esprit du destinataire qui n’a pas toujours énormément de temps à consacrer, n’envoyez pas plus de 3 informations principales par communication. S’il s’agit d’un texto, n’envoyez pas plus d’une information par communication.

Pour la mise en forme, une communication avec  des images et des paragraphes aérés sera toujours plus agréable à lire.

Pour un message oral :

Le principe reste le même, vous devez accrocher votre interlocuteur avec votre « titre », c’est à dire votre phrase de présentation. Si l’interlocuteur vous laisse le temps d’exposer l’objet de votre appel, allez droit au but, et ne ultipliez pas les messages.

Étape 4 : Gérer les retours et faire le suivi

Une fois la campagne réalisée, il faut maintenant gérer les retours. La gestion des retours implique :

De prendre en compte les demandes de désabonnement et les NPAI

Outre la loi qui vous oblige à enlever de vos listes de diffusion tous  les contacts qui en font la demande, éliminer les NPAI et les désabonnés vous permet de ne plus perdre de temps avec des bases de données erronées qui vous font perdre du temps et de l’argent.

De relancer les clients

Chaque campagne doit-être suivie d’au moins une relance par email ou téléphone car le succès de votre campagne dépend de cette relance. Il arrive fréquemment que des clients oublient  de revenir vers vous bien qu’ils soient intéressés par vos offres. En tant que responsable d’une campagne, c’est votre rôle de vous assurer de la relance pour aller chercher ces contrats.

De gérer les retours positifs 

Si un client/prospect vous demande une démo, un échantillon ou un devis, vous devez être capable de répondre rapidement à sa requête sous peine de le perdre.

D’analyser les résultats

Souvent négligée, c’est pourtant l’analyse des résultats qui vous permet de déterminer le succès d’une campagne.  Pour calculer la rentabilité de votre campagne vous pouvez réaliser un tableau de bord reprenant les dépenses et les recettes de chaque campagne afin de calculer la rentabilité brut et nette de votre campagne. Vous pouvez également calculer en parallèle le taux de retour de votre campagne.

Étape 5 : Fidéliser

Vous avez conquis de nouveaux clients avec votre dernière campagne ?  C’est un bon début, mais l’opération ne s’arrête pas là puisqu’il faut maintenant les fidéliser afin qu’ils reviennent vers vous pour un prochain achat. Il faut donc entrer dans le cycle de fidélisation. Par emailing vous pouvez par exemple procéder de la façon suivante :

Jour d’achat : remerciement

J+1 : facture accompagnée d’une offre promotionnelle sur le reste de la gamme

J + 7 : proposition d’un produit complémentaire

J+15 : Questionnaire de satisfaction accompagné d’une nouvelle offre complémentaire avec une offre limitée dans le temps.

J + 30 : envoi de la newsletter avec de l’information gratuite et de la promotion sur les autres services

Relancer ensuite le client à intervalle régulier (mais pas trop souvent, il risquerait de se lasser) en alternant les types de campagnes (téléphonique, emailing…).

Source : Sage CRM