Vos clients sont tous différents (âge, sexe, région, panier moyen, préférence produits, fréquence d’achat) mais ils partagent un point commun : votre marque. Comme nous l’avons expliqué dans le post « donner la parole aux clients même lorsqu’ils sont mécontents », vos clients doivent pouvoir s’exprimer. Mais vos clients peuvent aussi avoir envie de discuter entre eux, et c’est à ce moment que la communauté clients intervient.

A quoi ressemble une communauté de clients ?

La communauté  de clients peut revêtir différentes formes en fonction des produits que vous commercialisez.

Si vous vendez des logiciels, et /ou des produits techniques  vous pouvez prendre exemple sur Sage CRM. L’éditeur Sage CRM a créé une communauté Sage pour ses partenaires. Bonnes pratiques, astuces, conseils, cette plateforme leur permet d’échanger sur les meilleures façons d’utiliser Sage CRM.

La communauté clients : quels avantages ?

Très peu de clients vous écrivent spontanément pour vous faire part de leurs impressions (négatives ou positives) car la démarche requiert un certain formalisme : référence produit et date d’achat à communiquer, formulaire à remplir en ligne, formule de politesse, attente au téléphone etc.

En revanche, ils partageront plus facilement et plus librement leurs expériences  avec d’autres clients. Soucieux d’améliorer votre image et vos produits, à vous de contacter un client qui commenterez sur vos réseaux sociaux « un peu déçue du produit, je te déconseille ce modèle » afin de comprendre les raisons de cette déception. 

Comment organiser la communauté

Sous la responsabilité du service marketing, communication  ou relation client, la communauté doit être gérée sérieusement et régulièrement. Qu’il s’agisse d’une communauté créée sur Twitter, Facebook, ou sur votre site (intranet client), vous devez animer la communauté en lançant des sujets et des thèmes de discussion. Si vos clients lancent des sujets de façon autonomes, vous devez bien évidemment les laisser faire et répondre à leurs questions.

Toutefois,  afin d’éviter les éparpillements, définissez bien les règles (ex : sujet en lien avec la marque uniquement) et n’hésitez pas à réorienter les conversations.

Et les communautés de prospect?

Vous pouvez choisir d'ouvrir tout ou partie de votre communauté à vos prospects.  Les pages Facebook et Twitter sont particulièrement adaptés pour gérer l'ensemble de la communauté de la marque (clients, prospects, ambassadeurs...)