De nombreux logiciels de gestion (ERP, CRM…) sont accessibles aux entreprises ne disposant pas de DSI. Les TPE et PME sont donc nombreuses à mener avec succès des projets de gestion informatique, en se basant uniquement sur des ressources externes. Mais ce n’est pas parce qu’un projet est réalisable sans l’aide d’un service informatique interne que le DSI n’apporte pas une plus-value.

Dès lors que l’entreprise est assez grande pour avoir un service informatique, la présence du DSI dans le projet permet d’assurer la cohérence globale du système d’information. C’est notamment le cas du portail client. S’il présente un intérêt métier pour le marketing et le service client, la direction informatique en charge de la transformation digitale a tout intérêt à se pencher sur le projet.

Optimisation des processus

Les DSI sont à la recherche d’outils performants, répondant aux enjeux stratégiques définis par l’entreprise. L’optimisation des processus passe aujourd’hui par l’automatisation. Un portail client bien pensé répond à cet objectif. Extension de l’ERP ou du CRM, le portail client permet au client :

• De consulter ses documents de ventes (devis, factures) ;
• De contacter le service client depuis son espace personnel ;
• De passer des commandes ;
• De valider des devis grâce à un module de signature électronique ;
• De s’inscrire à des évènements ;
• D’accéder à des contenus exclusifs.

Le portail client s’inscrit donc complètement dans l’objectif d’optimisation des processus métiers du DSI.

Simplification du système d’information

Le DSI doit également veiller à simplifier le système d’information. Cette mission n’est d’ailleurs pas la plus simple puisqu’il faut sans cesse ajouter de nouveaux logiciels tout en préservant l’unicité et la simplicité du SI. La voix du DSI est donc importante dans le choix du portail client.

Le portail client doit permettre aux équipes (notamment SAV et marketing) d’avoir un outil efficace, moderne, et facile à utiliser pour mener à bien leur missions, sans complexifier le SI en place.

Exemple : les clients saisissent leurs demandes depuis le portail client relié au logiciel CRM, les techniciens reçoivent directement dans leur logiciel CRM les demandes à traiter, sans avoir à consulter le portail client. Les clients ont un outil disponible 7j/7 et 24h /24, mais les techniciens n’ont pas à jongler entre différents logiciels. Le portail client n’est pas un nouvel outil à utiliser pour les équipes SAV, mais un outil pour les clients, qui va faciliter le travail du SAV.

Le portail client : un outil nécessaire pour obtenir des certifications

Même si le DSI n’est pas DPO, il est l’un des acteurs majeurs de la stratégie de protection des données stockées et traitées informatiquement par l’entreprise. En tant que DSI, vous avez donc un certain nombre de normes à respecter pour garantir un système informatique à jour et sécurisé. Le portail client permet de tracer les demandes clients, de la saisie à la clôture. Un tel outil va vous permettre d’obtenir un avantage concurrentiel sur les concurrents mais aussi de sécuriser les données afin de respecter le RGPD et obtenir des certifications (AFNOR, ISO) en relation client et sécurité des données.