Vous avez commis une erreur, et votre client n’est pas satisfait ? Qu’il s’agisse d’une erreur intentionnel (mensonge qui a été découvert) ou indépendante de votre volonté, il va falloir vous excuser, et dans la foulée, faire un « geste commercial ».

Le problème avec le geste commercial, c’est qu’il peut aggraver la situation s’il n’est pas jugé à la hauteur par le client.  Et si la majorité de vos clients jugent que vous vous moquez d’eux avec vos gestes commerciaux, il est peut-être temps de changer vos pratiques.

Pour déterminer si votre politique geste commercial est à la hauteur, vous pouvez :

• Vous baser sur ce que disent vos clients et vos ex-clients (par courrier, par téléphone, par email, sur les réseaux sociaux…). Si vous ne disposez pas de ces informations, c’est un signe qu’il vous faut un logiciel CRM pour gérer la relation client.
• Observer ce que font vos concurrents.
• Demander à vos collaborateurs ce qu’ils pensent de votre politique Geste Commercial.
• Vous fier à votre instinct. Si vous avez l’impression que vos gestes commerciaux sont honteusement ridicules,  il y a des chances pour que ce soit le cas. (Exemple : Offrir un bon de 2 euros après un retard de livraison de 5 semaines et une promesse « livraison sous 48h »).