La gestion de la relation client débute avant même votre rencontre  avec l’acheteur.  Site internet, salon,  page Facebook ou Twitter, dans la plupart des cas, vous avez déjà établi une connexion avec votre prospect lors des nombreux points de contact qui forment le parcours clients. Par conséquent, lors de la remise du 1^er devis,  la gestion de la relation client et le processus d’achat sont déjà à un stade avancé.

Des clients informés

Lors de la rencontre avec le commercial, le client sait généralement ce qu’il veut, surtout en B to B où l’achat impulsif n’a pas sa place. L’acheteur s’est renseigné longuement avant de contacter l’entreprise et ne souhaite pas une simple présentation des fonctionnalités du produit car il l’a déjà lue sur votre site web. Il a peut-être même déjà recueilli des témoignages d’autres clients via des forums et lu des études de cas concernant l’utilisation de produits similaires.

Mais que veut l’acheteur ?

L’acheteur qui accepte un rendez-vous souhaite rencontrer un commercial capable de discuter stratégie et de comprendre les enjeux du produit. L’avant-vente (ou préparation à la vente) a donc bien changé pour les commerciaux qui doivent de plus en plus savoir se mettre à la place d’un consultant.  Face à un acheteur qui sait ce qu’il veut,  le commercial doit être en mesure de tenir un discours stratégique et personnalisé. La collecte d’informations sur les besoins et les envies du prospect devient primordiale.

S’adapter

Outre un discours différent, c’est la méthode de travail toute entière qui a changé. Ces changements s’étant opérés progressivement au cours des dernières années, les équipes commerciales sont généralement conscientes des mutations que connait leur métier. Mais pour que la transition soit totale, la direction doit accompagner  ces changements et fournir les outils et formations nécessaires, notamment en ce qui concerne la gestion de la relation client et le management de la connaissance client.

D’un point de vue technique

Avec un logiciel de gestion de la relation client adapté à votre activité, vous n’aurez aucun mal à automatiser vos processus d’avant-vente tout en tenant compte de la particularité de  l’acheteur. Les informations stockées dans votre CRM vous permettront de mieux préparer vos futurs rendez-vous  mais aussi de garder le contact avec votre client après l’acte d’achat.