En 2021, les professionnels du marketing et de la relation client mettent l’approche customer centric au premier plan de leurs préoccupations. Dans cet article nous vous expliquons pourquoi la centricité client plait autant et comment devenir une entreprise customer centric.

Que veut dire customer centric 

Commençons par une définition. Être customer centric (ou centré-client) signifie placer le client en premier, au cœur de l’entreprise, dans le but de construire une relation client forte.   

Être customer centric est une stratégie à long terme qui ne se met pas en place en une semaine. L’approche customer centric nécessite des changements organisationnels, un accompagnement des collaborateurs, et des outils adaptés (logiciel CRM évidemment puisque l’on parle de relation client, mais pas uniquement). 

Être customer centric ce n’est pas seulement penser aux clients, ou être orienté client. Toutes les entreprises pensent à leurs clients à un moment ou un autre. Être customer centric c’est penser aux clients à chaque instant, en évaluant les impacts de chaque décisions sur les clients pour éliminer toutes les frustrations du client et maximiser sa satisfaction.

Pourquoi être customer centric

Pour conserver ses clients à long terme, être plus rentable, et faire grandir l’entreprise. On le sait depuis longtemps, la fidélité client permet aux entreprises de se développer. Or, la satisfaction client ne repose pas uniquement sur le service client. Un service client efficace et réactif est essentiel à l’approche customer centric, mais ce n’est pas suffisant. 

Être customer centric permet d’aller plus loin en intégrant l’avis des clients à chaque décision du parcours client afin de limiter l’insatisfaction, et par extension de limiter le recours au service client. 

Une approche customer centric permet aussi de limiter le rôle de « réparateur » du service client en développant des missions de conseils à plus grande valeur ajoutée.

Comment être customer centric 

Il existe plusieurs façons d’être customer centric. Une TPE national n’aura pas les mêmes moyens qu’un retailer international, mais les deux peuvent placer le client au centre des décisions.

On ne devient pas customer centric avec une action ou un logiciel en particulier. C’est un état d’esprit qui se travaille au quotidien.  Il existe tout de même des pistes pour amener votre entreprise à la centricité client.

Connaitre ses clients 

C’est la base. On ne peut pas placer les besoins du client au centre de la stratégie client si on ne connait pas ses clients.

Pour connaitre vos clients, il faut les écouter et prendre des notes. Tout au long du cycle de vente, vos clients échangent avec différents services (avant-vente, service commercial, service client...) Chacun de ces services doit noter les points positifs et les points négatifs relevés par vos clients. Vos clients s’expriment également sur les réseaux sociaux ? Sur des forums ? Prenez cela en compte. Ce travail d’écoute doit être fait de façon permanente, au quotidien. 

Vous ne savez pas ce que vos clients pensent de vous ? Posez-leur la question. Le sondage peut être fait par téléphone ou via un questionnaire web, très facile à mettre en place. 

Vous compléterez au fur et à mesure avec d’autres questionnaires et la mise en place d’une écoute active. 

Vous pourrez ainsi connaitre : 

• Les plaintes qui reviennent régulièrement
• Les points positifs
• Si certains points positifs ou négatifs reviennent plus fréquemment dans un groupe de clients en particulier

Un logiciel CRM se révèlera particulièrement utile pour cette tâche de collecte et de segmentation.

Se baser sur l’avis des clients pour améliorer le service

Maintenant que vous avez les points irritants et les points d’enchantement client, vous pouvez mettre en place des actions correctives ou préventives pour améliorer la satisfaction client. 

Produits vendus, service client, délais d’intervention ou de livraison, pression marketing... être customer centric requiert de se pencher sur tous les sujets.

Si le client se plaint, alors la plainte doit être prise en compte.

Si vous souhaitez développer une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit, vous devez vous baser sur les retours clients et non pas sur ce que fait le concurrent.

Prioriser les actions… en fonction des besoins des clients

Vous ne pourrez pas résoudre tous les problèmes immédiatement, et vous serez parfois confronté à des avis contraires. Dans ce cas-là, il faut privilégier l’avis de vos meilleurs clients.

Il faut aussi être réaliste. Toutes les entreprises n’ont pas les moyens d’être customer centric à 100 % immédiatement, surtout lorsque les points relevés par le client nécessitent de gros investissements financiers (logiciels, recrutements…) et que l’entreprise débute dans cette direction. Une fois encore, vous vous baserez sur les retours clients. Les sujets récurrents devront être traités en priorité.

Y croire 

Penser fidélité à long terme est un état d’esprit. Il faut y croire. Suivre la tendance customer centric sans y croire ne peut pas fonctionner. Pourquoi ? Car il faudra investir pour le client, déployer des moyens pour la satisfaction client, et ce ne sont pas des actions ayant un ROI immédiat. 

Par exemple, si vos clients demandent un portail client pour suivre leurs demandes et avoir accès à leurs documents commerciaux, la mise en place d’un tel outil ne sera pas rentabilisée dans le mois. Mais si vous ne l’avez pas, vos clients se tourneront petit à petit vers des entreprises qui assurent un service client supérieur, et vous manquerez des opportunités. 

Bien sur, l’investissement doit être proportionnel aux moyens de l’entreprise. Il n’est pas question ici de mettre une PME en péril avec une stratégie et des outils calqués sur ceux des multinationales. Il existe des outils et des stratégies adaptés à chaque type d’entreprise qui viendront combler les lacunes structurelles. Une petite entreprise n’aura pas les outils d’une multinational mais elle compensera par d’autres choses, comme la proximité avec ses clients et une réactivité plus grande. 

Evoluer en permanence 

Être customer centric requiert une évolution constante. L’entreprise customer centric évolue en même temps que les besoins de ses clients. Il faut donc être prêt à effectuer des changements régulièrement.

Avoir les bons outils de gestion 

Être customer centric sans outil de gestion à l’ère ou la transformation digitale est sur toutes les lèvres est impossible. Plus la technologie avance, plus les clients ont des attentes élevées, notamment en matière de service, et plus vous devez réagir vite.

Il n’existe pas de logiciel magique qui permet une approche customer centric automatique. Logiciel ERP, logiciel CRM, outil emailing, outil de signature électronique, portail client, site internet marchand, outil de sondage, outil de dématérialisation des factures, ... il existe un tas d’outils pour vous aider à être customer centric mais ce dont vous avez besoin va dépendre de votre entreprise, de vos clients, de vos objectifs et de vos équipements actuels. Vous souhaitez en discuter avec l’un de nos consultants ? Contactez-nous.