Comme toute décision d’investissement stratégique, l’installation d’un CRM relève du pouvoir de la direction (parfois sous l’impulsion des équipes opérationnelles). Une fois la décision prise, le dirigeant devra désigner un chef de projet CRM qui analysera les besoins internes et étudiera les différents CRM avant de proposer un projet à sa direction. Il sera également l’interlocuteur privilégié de votre fournisseur CRM. Idéalement, le chef de projet est entouré d'une équipe d'utilisateurs clés représentant les besoins des différents services de l'entreprise.

Le chef de projet CRM peut être le dirigeant, un responsable commercial, marketing, relation client, ou informatique.  Le titre importe peu si la motivation et l'envie sont présente. En revanche, il est préférable que le responsable CRM utilise le CRM. Il pourra ainsi comprendre les enjeux du CRM ce qui facilitera le dialogue avec les autres utilisateurs.