CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, à traduire par gestion de la relation client. Nous pouvons retenir la définition CRM suivante : ensemble de dispositifs, activités, et stratégies visant à optimiser la relation client, augmenter le chiffre d’affaires et améliorer la rentabilité. Le CRM est donc à la fois un outil, un ensemble d’activités, et une stratégie.

Logiciel CRM, processus CRM, stratégie CRM... découvrez les 3 définitions du mot CRM.

La définition du CRM comme processus technologique

Le CRM comme processus technologique est un logiciel CRM qui va permettre à une entreprise d’automatiser ses processus en vue d’améliorer les performances et la relation client. Les services concernés sont généralement : le service commercial, le service marketing, le service client.

Les modules principaux d’un logiciel CRM sont : la gestion des contacts, la gestion des ventes, la gestion du marketing, la gestion du service client.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités d’un logiciel CRM, je vous invite à lire notre dossier CRM 45 façons d’utiliser un logiciel CRM.

La définition du CRM comme processus relationnel

Le CRM est aussi un processus relationnel qui consiste à traiter les données clients dans le but d’améliorer la connaissance client et la relation client afin d’entretenir une relation de longue durée avec le client, qui va au-delà du premier achat.

Avec ou sans logiciel CRM, l’entreprise va récolter et analyser les données de ses prospects et clients afin de personnaliser sa communication et son offre.

Le CRM comme processus relationnel est facilité par les logiciels CRM mais il peut exister sans logiciel CRM dédié. Par exemple, conserver des informations clients sur des fiches papiers est considéré comme un processus CRM.

La définition du CRM comme stratégie

La stratégie CRM va au-delà du simple processus et allie logiciel CRM et processus relationnel, avec une vision globale de l’entreprise. Le CRM est ici une stratégie transverse qui structure l’entreprise de bout en bout. Il ne s’agit plus uniquement de personnaliser la relation client, mais de l’optimiser de l’avant-vente au service après-vente pour augmenter le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.

Une stratégie CRM efficace ne peut plus se passer de logiciels CRM. Il y a 10 ans, un logiciel CRM était un avantage concurrentiel. Aujourd’hui, une absence d’outil CRM est un grand désavantage.

En plus des modules CRM classiques utilisés par l’entreprise, une stratégie CRM va inclure d’autres outils comme un extranet client qui va permettre au client de suivre ses commandes, ses demandes, et télécharger ses factures en toute autonomie. Dans le cadre d’une stratégie CRM, les intérêts du clients (autonomie, informations accessibles 24h/24) et de l’entreprise (gain de temps) fusionnent.

De quel CRM parlons-nous sur le site Ateja ?

Nous vous proposons les logiciels Sage CRM, INES CRM, et EDEN ERP, soit des outils qui automatisent les processus de l’entreprise, ce qui laisse penser que nous parlons de CRM au sens technologique.

Nous pensons toutefois que le logiciel CRM est indissociable d’une stratégie CRM. En effet, le meilleur logiciel CRM du monde ne peut pas apporter de résultats s’il n’est pas supporté par une vision CRM globale.

Ainsi, nous proposons des logiciels CRM avec l’accompagnement nécessaire pour vous aider à réussir votre stratégie CRM. Nous parlons donc de stratégie CRM.