Laisser ses clients s'exprimer...

Vous souhaiteriez que vos clients se plaignent discrètement, mais ce n’est pas toujours le cas : commentaires sur votre site web, sur Facebook, ou sur Twitter, un client mécontent, ça s’entend. Et comme vos client s’exprimeront avec ou sans votre consentement, vous avez tout intérêt à les écouter.

En censurant les remarques négatives de vos clients, vous ne faites que déplacer le problème car ils iront se plaindre ailleurs (chez le concurrent, sur un site de consommateurs en colère) et vous n’aurez  plus aucun moyen d’agir. En revanche, en prenant leurs remarques en compte, vous leur prouvez qu’ils ont une voix, que leurs avis comptent et que leur satisfaction est votre priorité. Tous les  prospects et clients qui auront assisté à la discussion verront par la même occasion qu’ils peuvent vous faire confiance.

... Pour s'améliorer

Parce qu’elle arrive à la fin du cycle de vente, la gestion des réclamations tend à être négligée. Pourtant, gérer une réclamation avec succès est un excellent moyen de fidéliser un client. Lorsqu'un client vous fait parvenir une plainte (sur les réseaux sociaux, par email, par téléphone...), n'oubliez pas de l'enregistrer dans votre logiciel CRM pour mieux la traiter. Chaque réclamation est une opportunité de satisfaire vos clients et doit faire l'objet d'un traitement spécifique. Pensez- aussi à analyser les réclamations afin d'identifier les sources d'insatisfaction et d'engager des actions correctives. 

En plus de rendre les clients heureux, un service client performant renforce la position de votre entreprise sur votre marché en augmentant : la fidélité client, le panier moyen, la fréquence d’achat, les recommandations. Vous l’aurez compris, la notion de service client est centrale, quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise.