La fidélité client, pas si compliquée à gérer
Volatile, infidèle, volage… si l’on en croit les études menées par les entreprises, il est de plus en plus difficile de retenir sa clientèle. Pourtant, lorsque l’on donne la parole aux clients, il en ressort que la fidélité n’a rien de très sorcier.
L’importance du SAV dans le processus de gestion de la relation client
85 % des consommateurs* ayant changé de fournisseur en 2012 estiment que l’entreprise qu’ils ont quittée avait les moyens de les retenir. Dans 75% des cas*, la première rupture entre l’entreprise et son client a lieu lors du premier passage au SAV.
Si la résolution du problème est simple, rapide et efficace, la satisfaction du client ne baissera pas, le client sera en confiance et achètera davantage. En revanche, si l’échange ou le remboursement d’un produit défectueux relève du parcours du combattant, le client se réfugiera chez le concurrent à la première occasion.
Les failles dans la relation client représentent le premier motif de mécontentement, alors ne délaissez pas votre SAV. S'il est bien géré, le SAV peut devenir un service créateur de valeur pour l'entreprise. Pourtant, le SAV est souvent vu comme un service dont le coût de fonctionnement doit être le plus bas possible, ce qui conduit à des comportements anti-CRM. En tête de liste des méthodes rédhibitoires observées au SAV figurent la répétition du problème et le manque de suivi. Il n’y a rien de pire pour un client que de réexpliquer plusieurs fois ce qui l’amène. Personne n’aime répéter 1000 fois la même chose, alors ne forcez pas vos clients (moteur de l’entreprise !) à le faire.
Chouchoutez vos clients
Un client se considère comme étant fidèle au bout d’un an en moyenne (à nuancer selon les activités). Au-delà de cette période, il s’attend donc à être traité comme un membre à part, ne le négligez pas. Cartes avantages, cadeaux, ventes privées, invitations à des avant-premières, il existe mille et une façon de gâter vos clients ! Chaque client étant différent,il faut tout d'abord apprendre à connaitre ses clients.
La connaissance client commence par une base de données clients à jour. Mais cette base de données ne doit pas seulement vous servir à stocker des informations, il faut ensuite les analyser et s’en servir. Les logiciels Sage CRM vous permettent par exemple de segmenter vos clients afin de personnaliser les messages que vous envoyez à vos contacts.
*Chiffres issus d’une étude menée par Accenture