La recette de la relation client

Ateja vous révèle sa recette secrète pour mettre en place une stratégie de  gestion de la relation client  avec un logiciel CRM.

Si les ingrédients sont extrêmement basiques,  la préparation (dosage,  mélange, temps de pause) est plus complexe.  Pour ne plus jamais décevoir vos clients, suivez nos instructions !

Réfléchir à vos objectifs

Il existe plusieurs dizaines de raisons pour lesquelles une entreprise peut souhaiter revoir son processus de gestion de la relation client. La 1ère chose à faire est donc  de réfléchir à vos objectifs CRM.

Réunissez les principaux directeurs de services et listez les problèmes de l’entreprise. La liste des dysfonctionnements devraient vous permettre de définir vos objectifs CRM.

Exemple :

  • Baisse du chiffre d’affaires (ou hausse moins importante que la moyenne du secteur)
  • Pertes des clients historiques
  • Difficultés à conquérir de nouveaux clients
  • Clients insatisfaits
  • Manque de sécurisation des données
  • Problèmes de communication entre les services
  • Délais de traitement des litiges  trop long
  • Mauvais suivi des affaires : pas de relance devis etc.
  • Mauvaise segmentation des contacts
  • Non utilisation des données clients à des fins marketing

Se munir des bons ustensils

Si vous essayez de faire un gâteau avec une casserole et un marteau, vous risquez fortement d’échouer. Tout comme une recette de cuisine, la GRC nécessite d’avoir les bons outils. Avant toute chose munissez-vous :

  • d’ordinateurs fonctionnels
  • de téléphones bien réglés
  • d’une bonne connexion internet
  • d’un logiciel CRM adapté à votre entreprise et à votre stratégie

Doser les ingrédients

Vous avez lu quelque part la recette idéale pour gérer 3 millions de clients avec 2 000 salariés et vous aimeriez vous aussi tester cette recette magique?  Mais si vous êtes 50 salariés pour gérer quelques centaines ou milliers de clients,  il va de toute évidence falloir revoir le dosage. Vous aurez toutefois besoin :

  • De technologie : une gestion de la relation client sans technologie est impossible. Seuls vos clients sont aptes à juger la qualité de votre gestion de la relation client, et il semblerait qu’ils réclament en priorité de la rapidité et une communication multicanal. En perdant du temps avec des processus non-automatisés, vous risquez de perdre vos clients. Mais attention aux excès, car si la technologie est un ingrédient indispensable pour réussir votre stratégie de gestion de la relation client, il n’est pas question de tout automatiser comme nous le verrons plus bas.
  • De processus : Que se passe-t-il lorsqu’un prospect demande un échantillon ou une démo ?  Comment sont définies les priorités ? Comment sont affectées les tâches ? Les réponses à ces questions sont des processus qu’il va falloir intégrer clairement dans votre projet de gestion de la relation client.
  • De ressources humaines : la technologie c’est bien, mais ça ne fonctionne pas sans l’humain. Les clients acceptent très bien les messages automatiques pour les accusés de réception et les confirmations de commandes mais peuvent vite s’en lasser lorsqu’ils attendent une réponse personnalisée à un de leurs problèmes.  Votre projet de gestion de la relation client ne peut donc se faire sans l’aide de vos salariés. La transformation digitale a vocation à placer l'humain sur des missions à haute valeur ajoutée, par à le remplacer.

Mélanger le tout et faites cuire doucement

Il ne vous reste plus qu’à mélanger le tout et faire cuire à feu doux pendant quelques jours le temps que l’entreprise s’adapte à ce nouveau mode de fonctionnement.

C’est prêt !

Vous pouvez maintenant gérer vos clients avec plus d’efficacité.

Certaines étapes vous semblent un peu complexes ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seuls avec votre projet CRM et vous pouvez faire appel à un prestataire CRM pour vous guider.

Les bonnes pratiques