Une bonne stratégie de gestion de la relation client passe par une bonne connaissance du client. Bien entendu vous ne pouvez pas connaitre tout vos clients individuellement. Mais vous pouvez enregistrer dans votre logiciel CRM les informations clients dont vous avez besoin. Pour vous aider, voici quelques exemples de données quantitatives et qualitatives qui vont vous permettre de dépasser la logique transactionnelle, et d’élever la relation client au niveau supérieur.

Les données d’identification de la société

Les premières informations à enregistrer sont :

• Le nom de la société
• L’adresse de la société
• Le code NAF
• Le numéro de SIRET
• Le statut (client, prospect, ancien client...)

Ce sont les données essentielles qui vous permettront de retrouver la société dans votre base CRM, d’effectuer des segmentations marketing simples, et de produire les documents commerciaux (devis, factures…) nécessaires à la vente.

Les données personnelles de vos interlocuteurs

Maintenant que vous avez les informations essentielles, collectez des informations sur vos interlocuteur, comme par exemple :

• La civilité
• Le nom
• Le prénom
• L’adresse email professionnel
• Le numéro de téléphone professionnel
• La fonction dans l’entreprise
• Type (influenceur, décideur...)

La valeur économique du client

Connaitre la rentabilité et le potentiel commercial de vos clients est indispensable. Pensez à enregistrer dans votre logiciel CRM :

• Le chiffre d’affaires annuel par client
• La rentabilité du client
• Les intentions d’achat
• La fréquence d’achat

Historique des transactions

Pour réussir une vente, il faut proposer le bon produit, au endroit, au bon moment, au bon prix et en bonne quantité. Pour maximiser vos chances d'y arriver, pour chaque transaction vous devez conserver 

• Les produits achetés
• Le montant
• La date
• Le canal utilisé (magasin, téléphone, visite d’un commercial…)
• La date d’expiration (dans le cas d’un contrat)

Comportements et intérêts

Connaitre l'état général des ventes (ex : chiffres d'affaires globale) est un bon début, mais ce n’est pas suffisant. Pour une gestion de la relation efficace, des informations sur les comportements et intérêts de vos clients sont très utiles. Notez par exemple :

• Le nombre de communication directe (email, téléphone) avec l'entreprise
• Les sujets abordés lors des échanges avec le client
• Les visites sur le site web
• Les ouvertures des sms et emailing promotionnels
• Le taux de participation à des événements organisés par l’entreprise (webinaire, séminaire…)

Préférence relationnelle du contact

Le client peut avoir exprimé un certain nombre de préférences concernant :

• Le paiement (chèque, virement, prélèvement…)
• Le format des documents comptables et commerciaux : papier, électronique, mixte
• Les modes de communication 

En notant et en respectant les préférences du client, vous lui montrez que son avis compte, et améliorez ainsi la relation client.

Indicateur de satisfaction

Les informations sur la satisfaction de vos clients vous permettront d’adapter votre communication. En effet, on ne communique pas de la même façon auprès d’un client satisfait et d’un client en attente d’un remboursement pour livraison défectueuse. Une bonne gestion de la relation client passe par la connaissance du niveau de satisfaction de vos clients concernant :

• La qualité des produits 
• Le dernier achat
• Les représentants de l'entreprise
• La politique commerciale de l'entreprise
• La relation client-fournisseur