Dans une entreprise, chacun acquiert des connaissances clients différentes en fonction de son métier et de son expérience. Le commerce aura une bonne connaissance des besoins des clients, le SAV sera à la pointe sur les défauts techniques des produits etc.

Le management de la connaissance client est l’ensemble des techniques visant à centraliser et à partager cette connaissance afin qu’elle reste dans l’entreprise. Il permet à la fois de faire circuler l’information entre les services et de ne pas perdre de données clients lors du départ d’un salarié. Vous l'aurez compris, le management de la connaissance client n'est pas à prendre à la légère.

Centraliser, partager et exploiter l'information

Parce que la perte d’informations représente aujourd’hui un coût important pour les entreprises, le management de la connaissance client n’est plus une option.

Le sujet du management de la connaissance client arrive généralement sur le tapis lorsqu’il est trop tard, c’est-à-dire lorsqu’une personne part en laissant des données éparpillées et inexploitables dans ses emails, des dossiers papiers et des fichiers Excel.

Au-delà de la parte subite de données, il faut rappeler que les données n’ont que très peu de valeur pour l’entreprise si elles ne sont pas exploitées, c’est la raison pour laquelle le management de la connaissance client est une étape non négligeable pour l’amélioration de votre stratégie de gestion de la relation client. Une fois l’information client centralisée et partagée, il devient plus facile de connaitre ses clients. Vous pourrez ainsi mettre en place des opérations de communication plus ciblées et donc,  plus rentables.

Logiciels CRM et management de la connaissance client

Nous nous efforçons d’avoir une vision globale de l’entreprise, et nous pensons que le paramétrage d’un logiciel CRM est autant technique que stratégique. Votre logiciel CRM doit avant tout être au service de votre stratégie de gestion de la relation client. Les logiciels de gestion de la relation client Sage CRM vous permettent par exemple de centraliser l’information et de segmenter vos clients en fonction de leurs intérêts, de leur situation géographique, de la date du dernier achat ou de toutes autres caractéristiques utiles pour vous aider à mieux comprendre vos clients et prospects afin de personnaliser votre relation client.