La gestion de la relation client est un ensemble de processus visant à collecter et analyser des informations sur les prospects et les clients tout au long du cycle de vente, dans le but de les fidéliser. Pour les aider à collecter, analyser et exploiter ces informations, les entreprises (mais aussi les écoles, les administrations et les associations) utilisent des logiciels CRM.

Pour autant, un projet CRM ne doit pas être vu comme un projet technologique qui serait l’apanage du service informatique. En effet, le logiciel CRM sera principalement utilisé par les commerciaux (nomades et sédentaires), les techniciens qui interviennent auprès des clients, ainsi que les services marketing et SAV, il est donc préférable de travailler en collaboration avec ces services.

Vous craignez qu’un service commercial n’ait pas les compétences techniques requises pour gérer ce projet ? Vous n’avez aucune inquiétude à avoir car les consultants CRM  sont capables de comprendre aussi bien vos problématiques techniques que vos problématiques commerciales. D’ailleurs, de nombreux projets CRM sont gérés par des responsables commercial, marketing ou SAV.

Cela ne veut pas dire que le service informatique doit être écarté du projet. Un directeur informatique qui comprend les préoccupations business de l’entreprise peut être désigné chef projet CRM. Et s’il n’est pas à la tête du projet, il peut aider l’intégrateur à mieux comprendre le système d’information existant dans l’entreprise et intervenir en tant que garant de la cohérence du système d'information en place. Toutefois, les logiciels CRM étant au service de la vente et de la relation client, un service informatique n’est pas nécessaire pour la réussite d’un projet CRM. Si vous êtes une TPE ou une PME sans service informatique, vous pouvez tout de même envisager un projet CRM.