Qu’est-ce qu’un cahier des charges CRM ?

Un cahier des charges est un document qui reprend les exigences à respecter dans le cadre de la conception d’un produit ou d’un projet. Il s’agit d’un document important qui va permettre à des fournisseurs potentiels de se positionner sur votre projet.

Dans le cadre d’un appel d’offre public, la rédaction du cahier des charges CRM est une étape cruciale puisque les potentiels fournisseurs devront se fier à ce document pour rédiger une proposition engageante. Si votre cahier des charges présente des anomalies, vous pourriez effrayer de nombreux éditeurs et intégrateurs. Vous risquez alors de recevoir des propositions inadéquates, voir pas de proposition du tout.

Si le cahier des charges CRM n’est pas aussi engageant dans le cadre d’une consultation privée, il reste extrêmement important. Pourquoi ? Car un cahier des charges mal fait est souvent le signe que la réflexion autour du projet CRM n’est pas aboutie. Si le cahier des charges est un document utile pour le prestataire CRM, il permet également au client de structurer son projet.

Les étapes pour rédiger un cahier des charges CRM

Désigner une équipe projet et un chef projet

S’il est important de prendre en compte les avis des futurs utilisateurs comme nous le verrons dans le paragraphe suivant, les décisions relatives au projet CRM doivent être prises par un comité restreint, supervisé par un chef projet qui prendra les décisions en cas de désaccord et qui choisira les informations à inscrire dans le cahier des charges CRM.

Idéalement, ce comité doit être composé de personnes représentatives de l’entreprise telles que les directeurs des différents services concernés par l’utilisation du logiciel CRM. L’objectif de ce comité est de définir les grandes lignes du projet CRM.

Si vous êtes une TPE, la nomination d’une ou deux personnes pour la prise en charge du projet devrait suffire. Dans une petite entreprise, c’est généralement le dirigeant qui endosse ce rôle.

Relever le besoin auprès des utilisateurs et des managers

L’avis des utilisateurs sur le futur logiciel CRM (et cela vaut pour tout autre logiciel qu’ils seront amenés à utiliser) est important.

La collecte du besoin est une partie indispensable, qui peut prendre du temps, mais qui en vaut la peine. Si le travail est mal fait, vous prenez le risque de choisir un logiciel qui ne répond pas à vos besoins. Dans le meilleur des cas, vous pourrez le modifier par la suite pour qu'

Pour recueillir le besoin, planifier des rendez-vous avec chaque manager, puis aves les équipes.

Exemple d’information à recueillir :

• Les processus de travail actuels
• Les processus envisagés avec le nouveau logiciel CRM
• Les attentes vis-à-vis du futur logiciel CRM
• Les faiblesses du logiciel CRM actuel
• Les fonctionnalités CRM nécessaires
• Les liens à créer avec d’autres logiciels…

Mesurer l’existant

Les logiciels et outils informatiques utilisés par votre entreprise ont une incidence sur le projet. Précisez :

• Les logiciels utilisés actuellement : leurs rôles (ERP, comptabilité, messagerie, facturation…) et s’ils ont vocation à être remplacés, à coexister ou à s’intégrer avec votre nouveau logiciel CRM. En cas d'intégration, indiquez l'ensemble des informations qui devront communiquer.
• Les systèmes d’exploitation utilisés
• Si vous avez un service informatique et son rôle dans le projet (paramétrage du projet, gestion de l’hébergement, supervision du projet…)
• Vos contraintes techniques : Vous pouvez opter pour un logiciel cloud, ou gérer l’hébergement en interne. Vous pouvez opter pour un CRM Standard du marché à utiliser sans paramétrage, une solution sur mesure, ou un standard personnalisable.

Définir un budget

Le prestataire qui répond à votre cahier des charges a besoin de votre budget pour vous proposer une solution cohérente. Vous pensez « un projet CRM ne devrait pas couter plus cher parce que j’ai plus de budget », et vous avez raison.  D’ailleurs, les prestataires, en concurrence avec d’autres, n’ont aucun intérêt à vous proposer une offre correspondant à votre budget maximum.

Toutefois, si votre budget semble bien au-delà du besoin exprimé dans votre cahier des charges, le prestataire pourra vous proposer des alternatives moins couteuses.

Démarrer la rédaction

Vous avez maintenant les éléments nécessaires pour rédiger votre cahier des charges CRM. Une présentation de la société est toujours utile en début du cahier des charges car votre secteur et votre métier donnent également des indications sur le type de logiciels CRM susceptibles de vous convenir.

Pour aller plus loin, je vous propose de télécharger notre modèle de cahier des charges CRM.