L’utilisation d’un logiciel CRM est devenue une étape essentielle de toute stratégie commerciale. Pour vous aider à choisir le bon CRM, voici 13 fonctionnalités CRM dont les PME ont besoin.

Gestion des contacts

C’est la fonctionnalité essentielle d’un logiciel CRM. Si votre logiciel n’a pas de module de gestion des contacts, alors il ne mérite pas l’appellation CRM. Un bon outil CRM doit vous permettre de renseigner une multitude d’informations sur vos contacts et de segmenter votre base de données avec les critères de votre choix. Vous pourrez ainsi gérer vos prospect et clients, mais aussi les partenaires et les fournisseurs.

Champs et workflow personnalisables

Chaque entreprise ayant des méthodes de travail différentes, le logiciel CRM doit être personnalisable. Les utilisateurs auront ainsi un logiciel CRM qui reflète les processus de l’entreprise, ce qui est essentiel pour garantir l’adhésion à l’outil CRM.

Gestion des opportunités avec un pipeline de vente

La place de vos opportunités commerciales est dans le CRM. Créez-les en indiquant une estimation du volume d’affaires, la date de signature prévisionnelle, la prochaine action à effectuer, ainsi que toutes autres informations que vous jugerez utiles. Suivez ensuite la progression de vos affaires grâce au pipeline de ventes.

Gestion des réclamations

Un module de gestion des réclamations CRM permet de créer es réclamations dans le CRM, de les rattacher au bon interlocuteur, d’être notifié des priorités, et de mesurer la performance des équipes SAV. Vous avez ainsi toutes les clés en main pour traiter les réclamations avec rapidité et efficacité, et redonner le sourire à vos clients.

Intégration avec le système de messagerie

Confirmation de rendez-vous, demande d’informations sur un produit, échange entre un commercial et un technicien sur une affaire en cours… Les emails font partie intégrante de la gestion de la relation client. Une intégration entre le logiciel CRM et la messagerie permet de classer les emails important dans le logiciel CRM en quelques clics.

Synchronisation avec des logiciels tiers

Vous avez des informations identiques dans plusieurs logiciels ? L’intégration du logiciel CRM avec des logiciels tiers est recommandée pour éviter les doubles saisies.

Intégration avec le site internet

Vous avez un site web avec des formulaires de contact ? Une intégration entre le site internet et votre logiciel CRM permet de  transférer le contenu du formulaire vers le logiciel CRM et le classer en opportunité, en communication, ou en réclamation.

Portail client

N’aimeriez-vous pas que vos clients puissent accéder à un portail client sur lequel ils trouveraient des copies des factures, le statut de leurs demandes en cours et des informations exclusives réservées aux clients ? Si la réponse est « oui », alors choisissez un logiciel CRM qui permet la création d’un portail client.

Gestion des droits

Les logiciels CRM sont des outils collaboratifs, mais cela ne veut pas dire que toutes les informations du CRM doivent être accessibles à tous.

La gestion des droits permet de restreindre la consultation ou la modification d’informations présentes dans le CRM en fonction du profil de l’utilisateur.

Navigation simple d’utilisation

Un logiciel CRM contient énormément d’information. Pour être sur de retrouver chaque information, la navigation doit être simple et efficace.  Idéalement, votre outil CRM vous permet d’effectuer des recherches par catégorie (contact, société, devis, opportunité, contrat…) et des recherches avancées.

Gestion des documents

On ne peut pas parler de centralisation de l’information lorsqu’une partie des données n’est pas gérée par le CRM.  Pensez à opter pour un logiciel CRM qui gère les formats de documents les plus fréquemment utilisés (PDF, Excel, Word, JPG).

Option de reporting

On ne stocke pas des informations sur le CRM pour le plaisir de stocker mais pour pouvoir s’en servir.  Lors du choix de votre logiciel CRM, pensez à la fonctionnalité reporting qui permet de créer rapidement des rapports basés sur les données du CRM.

Accès à distance

Pour une utilisation optimale du logiciel CRM, les utilisateurs doivent pouvoir y accéder en dehors du bureau.  Dans le cas où vous ne souhaitez pas autoriser de connexion en dehors du réseau de votre entreprise, nous vous conseillons tout de même de choisir un logiciel CRM qui le permet. Vous pourrez toujours bloquer les accès extérieurs tout en ayant la possibilité d'autoriser d'autres connexions plus tard.