Les services commerciaux doivent, tout comme les services administratifs, être dotés d’outils performants et adaptés à leurs métiers. Vous avez donc décidé d’investir dans un CRM. Or, la venue d’un nouveau logiciel peut faire peur car il s’accompagne de changements, parfois appréhendés par les salariés. Ateja vous explique comment lutter en douceur contre la résistance au changement.

Traiter les objections

Le CRM, comme tous les logiciels, peut susciter de la résistance et des objections telles que « nous avons l’habitude de travailler comme ça », « on connait nos clients, pas besoin d’un CRM », « c’est juste pour nous surveiller », etc. En tant que responsable du projet CRM, votre équipe doit s’adapter aux solutions que vous aurez  choisies. En revanche, installer le CRM par la force n’est pas une bonne méthode.

Traitez plutôt chaque objection  et montrez les aspects positifs du CRM. Exemple : « Le CRM n’est pas un outil de surveillance des employés, mais un outil d’amélioration et d’analyse de la performance économique et financière. Nous avons besoin de comprendre le fonctionnement de l’entreprise et d’en maîtriser tous les maillons, et cela passe par une vue complète du processus de vente, de la prospection, en passant par les opérations marketing et le SAV. »

Expliquer la nécessité du changement

Pour chacun des services concernés par le CRM, déterminez les situations de travail pour lesquels le CRM sera utile.

• Pour les commerciaux : obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies depuis internet, relance automatique des devis etc.
• Pour le marketing : récupérer des remontées terrains pertinentes, vérifier l’efficacité des actions marketing grâce à des rapports automatiques, etc.
• Pour le service client : base de connaissance interne et externe, rappels, extranet, gestion et analyses de motifs d’appels etc.

Sur ces situations représentatives, il faut ouvrir la discussion et permettre aux salariés de révéler les points faibles et les améliorations à apporter. Traduisez ensuite ce besoin en fonctionnalités à mettre en œuvre dans le CRM et déterminez la manière d’utiliser ces outils.

4 réactions possibles

Il vous faudra faire face à 4 types d’attitudes vis-à-vis du CRM

• Les pionniers : enthousiastes à l’idée d’utiliser le CRM, ils agiront comme des ambassadeurs. Proposez-leur d’installer le CRM en premier, et choisissez le chef de projet CRM parmi les pionniers.
• Les attentistes : plutôt favorables, ils suivront le mouvement. Ils n’ont pas particulièrement besoin d’être rassurés, mais il faut les motiver afin qu’eux aussi deviennent des ambassadeurs.
• Les sceptiques : leur position est claire, ils n’ont pas envie de ce nouveau logiciel,  et leur adaptation risque d’être plus difficile. Prévoir une formation pourrait les rassurer.
• Les hostiles : Ils sont activement opposés aux CRM et leurs objections seront souvent irréalistes. Minimisez leurs impacts

Les objectifs du CRM sont la rentabilité et la performance commerciale en toute simplicité, alors pensez aussi à choisir un CRM qui s’intègre avec vos autres logiciels et ERP.