Vous avez l'impression que votre logiciel CRM ne vous convient pas (ou plus) ? Vous vous demandez s'il est préférable d'opérer des ajustements ou de changer de solution ? Bien que j'aimerais vous apporter une réponse claire et immédiate, tout dépend de votre situation. Nous allons donc passer en revue dans cet article les cas les plus courants et les solutions envisageables.

Votre logiciel CRM n’a pas les fonctionnalités attendues

Vous avez investi dans un projet CRM mais les fonctionnalités attendues ne sont pas au rendez-vous ? Et si je vous disais que votre cas n'était ni isolé, ni désespéré ?

… et vous avez un logiciel CRM standard, sans engagement

Vous avez opté pour un logiciel CRM en ligne, sans paramétrage, prêt à l’emploi en quelques minutes, et sans engagement ?  La meilleure option est de changer de logiciel CRM (en veillant à récupérer vos données).

Vous pouvez aussi faire appel à un intégrateur CRM qui pourra vous aider à le paramétrer afin que votre logiciel réponde à vos attentes. Cette approche demande toutefois un investissement (financier et en temps) supérieur que vous n’avez peut-être pas.

… mais vous avez investi il y a moins d'un an et votre société n'a pas changé

Si vous venez d'investir dans un logiciel CRM, il semble judicieux d’essayer de le sauver.

Commencez par lister les fonctionnalités manquantes et vérifiez qu’elles figuraient bien dans le cahier des charges.

Si elles y étaient, contactez votre prestataire pour lui faire part de ces écarts et lui demander de les corriger. Assurez-vous de votre côté de lui fournir les accès et les ressources nécessaires pour mener à bien le projet.

Vous n’aviez pas de cahier de charges ou les fonctionnalités que vous souhaitiez n’y figuraient pas ? Rassurez-vous, rien n’est perdu car la plupart des logiciels CRM sont évolutifs.  Avant de jeter votre projet, faites évaluer le montant des paramétrages/ développements nécessaires, et comparez le devis avec l’acquisition d’un nouveau logiciel CRM répondant à l’intégralité de votre besoin. Il y a de grandes chances pour que vous optiez pour de la prestation supplémentaires.

Si vous optez pour un nouveau logiciel CRM, pensez à rédiger un cahier des charges complet. Cela prend du temps,  mais cela est nécessaire à la réussite du projet.

… et votre société a évolué depuis l’installation de votre logiciel CRM

Si votre société a changé, votre logiciel CRM doit évoluer.

Certains logiciels CRM proposent de nombreux modules et de grandes capacités de personnalisation. Si c’est le cas de votre logiciel CRM, contactez votre prestataire CRM pour évaluer les possibilités d’évolution (version avancée, paramétrages, modules complèmentaires…)

D’autres logiciels CRM sont uniquement capables de gérer des processus simples, sans personnalisation. Dans ce cas, changer de logiciel CRM semble être la meilleure solution pour vous.

Le logiciel CRM a trop de fonctionnalités

Votre logiciel a trop de fonctionnalités ? Si cela peut paraitre anecdotique, un logiciel CRM surdimensionné est bel et bien difficile à gérer au quotidien.

Demandez-vous d'abord si les fonctionnalités en trop sont source de problèmes (prise en main difficile, utilisation quotidienne compliquée…).

Si la réponse est oui, contactez votre prestataire pour voir s’il vous pouvez masquer ou simplifier les fonctionnalités et processus qui vous dérangent

Si la réponse est non, vous pouvez envisager de continuer avec votre logiciel CRM actuel. Sachez toutefois que le prix d’un logiciel CRM est souvent proportionnel aux niveaux de fonctionnalités et de services proposés. C’est la raison pour laquelle les prix sont si variés. Si vous n’utilisez que 2 % des fonctionnalités standard d’un logiciel CRM très cher, il est temps d’envisager un benchmarking pour trouver un logiciel CRM mieux adapté à votre usage. 

Le logiciel CRM est vieillissant

Votre logiciel CRM est vieillissant ? Il effraie les nouveaux arrivants et agace les anciens ? Les fonctionnalités ne sont plus en phase avec votre entreprise ?

On garde si :

• Il existe des mises à jour susceptibles d'améliorer le produit. Si vous n'avez pas mis votre CRM à jour depuis plusieurs années, renseignez-vous sur les mises à jour disponibles. Vous pourriez être agréablement surpris.

On change si :

• La nouvelle version ne vous semble toujours pas adaptée à vos besoins
• Il n’y a pas de nouvelles version disponibles

Le logiciel CRM ne plait pas aux utilisateurs et génère de la frustration

Si les utilisateurs se plaignent du logiciel CRM, demandez-leur (ou à un utilisateur référent) de noter les problèmes rencontrés avec ce logiciel. Les problèmes les plus souvent évoqués sont : un logiciel CRM trop difficile à utiliser, un logiciel CRM jugé inutile, la sensation de perdre du temps en notant trop d’informations.

Ces problèmes peuvent être résolus avec de la formation, du paramétrage (comme des automatisations par exemple), et des explications sur l’importance du logiciel CRM avec des cas concrets.

Il se peut aussi que ce logiciel CRM ne soit pas adapté à votre activité, ou qu’il doive être complété par d’autres logiciels. Dans ce cas, un changement est envisageable.

Pensez à bien exposer les frustrations générées par le système actuel dans votre cahier des charges afin de ne pas aboutir sur une situation similaire avec le nouveau logiciel CRM.

Si c’est l’idée de partager ses informations qui déplait ou si les réfractaires ont tendance à refuser systématiquement tous les logiciels de l’entreprise, il va y avoir un travail de fond à faire, mais changer de logiciel CRM n’est pas la solution.

Le logiciel CRM ne s'intègre pas avec les autres logiciels

Tout d’abord, vérifiez que le problème vient bien du logiciel CRM. Il serait dommage d’investir dans un nouveau logiciel pour se rendre compte que le problème est ailleurs.

Ensuite… à vous de voir. A quel point l’intégration avec les autres logiciels est-elle importante ?  Si cela est primordial pour la bonne marche de l’entreprise, changez. A contrario, si l’intégration ne sera utilisée que deux fois par an et que le logiciel CRM vous donne entière satisfaction, le changement n'est pas urgent.