Besoin du client

La GRC doit permettre de suivre les demandes clients et les réclamations. 

Il doit être possible de les qualifier avec les éléments suivants : numéro de client, date du jour, description de la demande ou de la réclamation, lien vers un contrat du CRM.

La société souhaite avoir un suivi précis des réclamations. L'outil doit pourvoir qualifier un niveau de gravité des réclamations (exemple : blocage, anomalie bloquante ou non bloquante). La société souhaite également pouvoir les catégoriser en technique, contractuelle, facturation, etc...

La solution permettra de faire une synthèse quant au respect des délais contractuels de résolution (le délai de traitement contractuel des réclamations est habituellement de 15 jours). Le CRM doit permettre de mieux suivre ce délai et d'être alerté en cas de retard.

La GRC permettra de réaliser un reporting /suivi des demandes clients en proposant des fonctionnalités d’export de données ou encore de tri selon des critères tels que : période, secteur, agence, code analytique, demandes résolues/non résolues, délais de traitement, etc.

La solution GRC permettra d’avoir un système de notification pour les demandes/réclamations non traitées.

L'utilisateur peut avoir accès à l’historique de traitement des demandes pour chaque client et accéder aux différents documents de suivi.

Les réclamations devront être accessibles dans les outils de recherche. 

Solutions proposées

Qualification des réclamations

L'entité réclamation dans Sage 100c Service Client permet de qualifier les réclamations avec les éléments suivants :

• Numéro client
• Date
• Description de la demande ou de la réclamation
• Information du contrat (secteur (information liée au contrat d’eau) agence, code analytique, …).

Pour un meilleur suivi, chaque demande a également un numéro unique et une catégorie. Il est possible d'ajouter d'autres champs de qualification à la demande. L'administrateur à la main pour gérer les champs et les écrans.

Sage CRM permet de catégoriser les demandes très facilement. Les catégories sont personnalisables. Tous les écrans, champs et listes de résultats sont paramétrables par l'administrateur. Sage CRM permet de catégoriser le niveau de gravité de réclamation. La catégorisation peut se faire avec des chiffres, des lettres ou des mots (urgent, très urgent…).

Les champs de type liste déroulante sont également paramétrables : la phase d'analyse permettra de compléter le paramétrage standard et l'administrateur aura la main pour le faire évoluer si besoin. 

La gestion des réclamations peut également se baser sur un workflow afin d'automatiser la saisie et simplifier le suivi en limitant le nombre de champs à compléter manuellement quand ceux-ci peuvent être remplis automatiquement.

Indicateurs disponibles

L'entité réclamation permet de saisir la date de la demande et la date de résolution de la demande. Sage CRM peut calculer le délai de traitement en utilisant ces deux informations. Des champs de calcul peuvent être paramétrés afin de suivre des délais et d'être alerté en fonction de ce critère. Ce délai peut également prendre en compte uniquement le temps entre certaines étapes afin d'écarter le temps passé lorsque la société attend une réponse de son client.

Sage CRM propose de nombreux rapports en standard, y compris des rapports sur les demandes clients. L'outil offre la possibilité de créer de nouveaux rapports. Vous pouvez réaliser des rapports sur les demandes des clients. Exemple : nombre de demandes résolues dans les délais, nombre de demandes par période (jour, semaine, mois, période personnalisée).

Tous les rapports CRM peuvent être exportés au format Excel. Les rapports utilisent les champs du CRM : il est possible d'utiliser les périodes, les secteurs, les agences, ainsi que tous les autres champs des réclamations.

Notifications

Sage CRM permet de paramétrer des notifications sur les demandes non traitées. Vous choisissez la règle (exemple : rappel sur les demandes ouvertes il y a plus de 5 jours et non traitées) et nous effectuons le paramétrage. Le paramétrage se fait via la console d'administration du logiciel CRM, sans connaissance de langage informatique.

Les alertes sont paramétrables et peuvent être de différentes natures : email, sms, notification à l'écran, rapport ...

Accès et recherche

L'utilisateur CRM peut accéder à l'historique de traitement des demandes pour chaque client et accéder aux différents documents. Les demandes se trouvent dans un onglet dédié (appelé "réclamation", mais l'onglet peut être renommé simplement), dans la fiche client. L'ensemble des réclamations apparait alors sous forme de liste. L'utilisateur peut filtrer les réclamations (date, niveau de gravité, catégorie...). Les réclamations de l'ensemble des clients sont accessibles depuis l'onglet dédié du menu principal. L'utilisateur a alors accès à l'ensemble des réclamations de son portefeuille client. Cette liste est également filtrable.

Sage CRM permet d'effectuer une recherche rapide ou avancée sur les réclamations. Toutes les entités du logiciel CRM bénéficient des mêmes capacités de recherche : société, contact, opportunités, devis, réclamations … L'administrateur à la main et peut paramétrer tous les écrans et toutes les listes de résultat.