Besoin du client

Présentation sur appel entrant

La GRC doit détecter les appels d’un client (utilisation de la ToIP et de l’IPBX Xivo) et présenter automatiquement, au choix :

• La fiche client
• Des tableaux de bord rassemblant des indicateurs clés souhaités sur appel (par exemple un tableau de bord intitulé « Liste des indicateurs à présenter sur appel »)
• Le journal des événements pour le client
• La liste des réclamations
• La liste des actions marketing

Cette fonctionnalité doit se paramétrer par profil et/ou par utilisateur.

Gestion des appels sortant 

La GRC doit autoriser le clic to call (cliquer et appeler). Un utilisateur doit pouvoir cliquer sur un numéro de téléphone : la composition du numéro doit être automatique et simple pour l'utilisateur.

Si cela peut nécessiter l'installation d'un plugin sur le poste de l'utilisateur, il faut prévoir une compatibilité avec les différents navigateurs web du marché et les différents OS du marché.

Solutions proposées

Présentation sur appel

Le logiciel Sage CRM peut être lié à la téléphonie pour faire de la reconnaissance d'appel entrant. Cela dépend de votre central téléphonique. Il existe une méthode qui utilise le protocole TAPI mais qui semble de moins en moins convenir. Nous préférons utiliser un webservice pour gérer ce type de problématique.

Le développement mis en place (en fonction des possibilités du central téléphonique) peut afficher les informations attendues.

La phase d'analyse permettra de spécifier le besoin : il est possible d'ouvrir une fiche société, une réclamation, une note, un devis, un écran intermédiaire pour laisser le choix à l'utilisateur.

Présentation de la gestion des appels sortants

Sage CRM propose un module de gestion des appels sortants. Il permet d’automatiser des campagnes d'appels.

La gestion des appels sortants est adaptée aux activités de télé vente. Elle permet de gérer des volumes importants. Les appels sont attribués à des utilisateurs. Ils peuvent appeler en un clic leurs interlocuteurs depuis le module et enregistrer un compte rendu de l'échange ou passer l'appel car il n'a pas abouti : l'appel sera reprogrammé automatiquement selon des règles à définir.

Parmi les avantages que nous pouvons noter concernant ces fonctionnalités :

• Des écrans dédiés à la gestion des appels sortants sont proposés dans Sage CRM
• Si un utilisateur est absent ou qu'il souhaite travailler sur un autre projet, il a la possibilité de décaler les appels au lendemain
• Une gestion plus efficiente des appels répétés via les boutons d'action Appel abouti et Passer à l’appel suivant.
• Si vous activez le CTI, la gestion des appels sortants est automatisée.

La personne qui gère les campagnes marketing dans votre société sera en charge de la configuration des appels sortants. Cela peut nécessiter des droits spéciaux.

Journal des évènements / Liste des Communications Sage CRM

Les échanges sont enregistrés dans l'onglet "communication". La communication peut être rattachée à une société et/ou un contact. Sage CRM 100c permet nativement de reprendre la date de l'échange, la nature de l'échange, l'interlocuteur, l'ajout d'une pièce jointe, et la description détaillée. D'autres champs peuvent être ajoutés si besoin.

Ces communications peuvent être marquées en « privé », ou partagées avec l’ensemble des collaborateurs.

Les communications sont accessibles :

• Depuis l’onglet communication de chaque entreprise
• Via la recherche rapide et la recherche avancée

Les informations enregistrées dans le journal sont catégorisées en fonction de leurs types (email, appel, rendez-vous physique…) et peuvent être rattachées à un client, un contact, une opportunité, un contrat ou n'importe quelle entité personnalisée. Lors de la saisie d'une communication, l'utilisateur décide de rattacher ou non cette communication à une société / un contact et décide de la nature de la communication.

Les communications peuvent être rattachées à d'autres entités du logiciel, notamment les opportunités ou les contrats.

Un bouton ajouter une pièce jointe permet d'ajouter une pièce jointe à une communication. Tous les types de documents sont autorisés : un écran de qualification permet de qualifier la pièce jointe.