45 façons d'utiliser un logiciel CRM

Loin d’être une simple base de données, le logiciel CRM contribue à structurer l’ensemble du cycle de vente, de l’avant-vente au service après-vente. Pourtant, le logiciel CRM est souvent sous-estimé, et par conséquent, sous-exploité. Que vous souhaitiez déployer un logiciel CRM ou améliorer votre logiciel CRM actuel, ces 45 façons d’utiliser un logiciel CRM vont vous aider à mieux appréhender les possibilités des outils CRM à votre disposition.

Marketing

Si vous êtes à la recherche d’un outil pour gérer et analyser vos campagnes marketing, organiser des événements, et surveiller l’évolution et l’origine des leads, un logiciel CRM est exactement ce qu’il vous faut. Utiliser un logiciel CRM pour gérer le service marketing permet de :

• #1 - Gérer des événements et des participations à des événements (liste d’invités, liste d’inscrits, liste de participants, historique de participation).
• #2 - Créer des listes de prospects qualifiés en se basant sur le profil type des clients de l’entreprise (secteur d’activité, secteur géographique, chiffre d’affaires, effectif…).
• #3 - Créer rapidement des emailings en utilisant des modèles préconçus.
• #4 - Envoyer des emailings depuis votre logiciel CRM.
• #5 - Calculer le retour sur investissement des campagnes marketing.
• #6 - Analyser les comportements des clients et des prospects pour leur proposer des produits adaptés.
• #7 - Créer des campagnes d’appels et suivre les objectifs d'appels de prospection.
• #8 - Visionner les taux de réponses des campagnes et le chiffre d'affaires généré par secteur (villes, régions, pays…).
• #9 - Attribuer des notes à vos contacts en fonction de leur profil (scoring).
• #10 - Créer automatiquement dans le CRM de toutes les demandes issues de vos sites web (formulaire de contacts, demande d'information, inscription à la newsletter…) afin de les centraliser, les hiérarchiser et les partager.    

Forces de vente

Le module gestion des forces de vente d’un logiciel CRM a pour but d’améliorer le suivi des objectifs des commerciaux tout en gagnant du temps sur les tâches administratives grâce à de nombreuses automatisations. Utiliser un logiciel CRM pour gérer le service commercial permet de :

• #11 - Créer des devis
• #12 - Relancer automatiquement les offres commerciales.
• #13 - Accéder à des rapports indiquant le statut des différentes affaires en cours, les affaires perdues, les affaires gagnées, et le chiffre d’affaires à conquérir pour la période.
• #14 - Etablir des prévisions sur les portefeuilles d’opportunités en cours.
• #15 - Géolocaliser les clients et les prospects pour optimiser les prises de rendez-vous et analyser en quelques secondes la présence de l’entreprise sur un territoire.
• #16 - Prévoir des visites ou des appels de courtoisie avec les clients inactifs
• #17 - Créer de nouvelles équipes ou de nouveaux secteurs, et réaffecter les prospects et les clients en quelques minutes.
• #18 - Suivre les comptes rendus de visites des équipes commerciales et les objectifs de rendez-vous.
• #19 - Fluidifier la prise d’appel avec le couplage du téléphone au CRM. Les interlocuteurs sont systématiquement reconnus à la réception d’un appel, un clic dans le CRM suffit pour appeler un correspondant.
• #20 - Organiser des challenges commerciaux.

Service après-vente

Service essentiel à la fidélisation client, le service après-vente (ou service client), doit gérer les demandes entrantes avec efficacité et rapidité pour garantir la satisfaction client. Pour aider les techniciens à accomplir leur mission, les logiciels CRM disposent de nombreuses fonctionnalités qui aident à structurer l’activité du service après-vente. Utiliser un logiciel CRM pour le SAV permet de :

• #21 - Créer un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 offrant un certain nombre de services (liste des équipements, suivi du SAV, historique de commandes, téléchargement des factures ou autres documents) pour diminuer la charge de travail qui pèse sur les collaborateurs du service après-vente.
• #22 - Classer automatiquement dans le CRM les demandes effectuées via le portail client.
• #23 - Visionner tous les tickets à traiter dès votre connexion au module SAV.
• #24 - Gérer le traitement des tickets SAV (incidents, réclamations, litiges) en équipe en attribuant les tickets aux personnes disponibles.
• #25 - Créer et suivre les dossiers de SAV que ce soit de l’assistance, du dépannage, des interventions physiques ou téléphonique.
• #26 - Constituer une base de connaissance des problèmes rencontrés et des solutions apportées pour gagner du temps dans la résolution des tickets SAV.
• #27 - Créer des rapports sur l’activité du SAV (volume de tickets, temps de résolution moyen, problèmes les plus fréquemment rencontrés).
• #28 - Automatiser les échanges dans la prise en charge du SAV (accusé de réception, information de suivi, information de clôture du dossier).
• #29 - Établir des statistiques sur l’activité du SAV 
• #30 - Suivre le renouvellement des parcs et des contrats grâce à des alertes.

Gestion des contacts et pilotage de l’activité

Les logiciels CRM sont des outils de gestion transversaux qui permettent de :

• #31 - Créer un carnet d’adresses commun à l’entreprise des contacts clients, prospects, fournisseurs.
• #32 - Conserver et partager un historique des échanges (appels, mails, documents, comptes rendus de rendez-vous) avec les prospects, clients et fournisseurs.
• #33 - Effectuer des recherches simples ou avancées.
• #34 - Gérer les tâches et les rendez-vous.
• #35 - Gérer les documents (devis, factures, fiches produits…) grâce à une bibliothèque de documents.
• #36 - Gérer les procédures de recouvrement plus rapidement en créant des emails et des lettres de relances en 2 clics.
• #37 - Identifier et partager les équipements des clients et prospects (type, modèle, n° de série)
• #38 - Sécuriser et prioriser la prospection en se concentrant sur les sociétés solvables (données importées sur le CRM depuis Credit Safe) pour diminuer le risque client.
• #39 - Permettre au travers du logiciel CRM de donner l’accès à des données synthétiques issues d’autres outils (GPAO, Comptabilité, Outil de facturation).
• #40 - Garantir un accès web sécurisé à des données de l’entreprise en contrôlant précisément les habilitations de chaque utilisateur.
• #41 - Permettre l’accès sur mobile à des données de l’entreprise.
• #42 - Regrouper, dédoublonner et enrichir les fichiers de prospection (xls, csv…) issus de sources différentes en les regroupant dans le logiciel CRM qui devient l’unique source d’information.
• #43 - Gérer des participations à des formations (création des modèles de documents de formation par participants).
• #44 - Gérer et suivre des projets (lots, tâches, avancement, automatisation).
• #45 - Diminuer le risque de pertes de données.